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Termos em alta

Milhas (programa de milhas)

O programa de milhas (ou qualquer outra moeda de acúmulo) é uma das mais simples e reconhecidas ferramentas de fidelização. O próprio ato de acumular essas moedas gera satisfação. Criado pelas companhias aéreas, ele possui características gamificadas…

Moeda (em fidelização)

As moedas em fidelização podem ser tanto as unidades de acúmulo (pontos, milhas etc.) para trocas futuras por recompensas quanto benefícios difusos, mas importantíssimos, como confiança, tempo e comodidade. São exemplos desse segundo tipo de moeda…

Motivação

Motivação é o impulso humano que gera a ação. Para engajar as pessoas é crucial saber que existem dois tipos de motivação que podem ser trabalhados. Isso irá depender do público e dos comportamentos que se quer mudar. As duas formas não são…

NPS (Net Promoter Score)

O net promoter score (NPS) é uma forma eficaz de avaliação da satisfação dos clientes com os serviços ou produtos de uma marca. Criado pelo consultor norte-americano Frederick Reichheld, em 2003, ele parte de uma pergunta simples (“Você recomendaria…

Nudge

Um nudge é, basicamente, “um estímulo, um empurrãozinho, um cutucão”, pequenas mudanças no ambiente para incentivar um comportamento positivo específico sem tolher a liberdade de escolha da pessoa. Não podendo, assim, ser uma imposição. A…

Omnichannel (Omnicanalidade)

Omnichannel (ou omnicanalidade) é a integração de diferentes pontos e canais de contato com o cliente de forma a gerar uma experiência fluida, sem fricções. Seja por telefone, aplicativos de mensagem, site ou loja física, os contatos feitos pelo…

Personalização

A personalização é o ato de customizar, tornar sob medida, as interações de uma marca com seus clientes, sejam seus produtos, serviços ou atendimento. Por extensão, reconhecê-los e recompensá-los por suas ações, escolhas e preferências. Passa…

Phygital

O neologismo phygital é a junção das palavras em inglês physical e digital, e nada mais é que a integração de estratégias de venda presenciais e digitais em uma mesma jornada de compras. Isso significa novos formatos e pontos de contato com o…

Pontos (programa de pontos)

O programa de pontos (ou qualquer outra moeda de acúmulo) é uma das mais simples e reconhecidas ferramentas de fidelização. Possui características gamificadas que incentivam o retorno do consumidor pelo acúmulo de pontos a cada compra ou interação…

Premiação

Premiação é o reconhecimento da excelência de alguém em algum campo. Com a gamificação nos programas, é comum o reconhecimento dos participantes por badges ou rankings. Na fidelização, porém, o termo premiação virou sinônimo de recompensa.…

Programa B2B

Business-to-business (B2B) se refere ao relacionamento entre organizações, quando os produtos e serviços são comercializados entre elas, sem envolver diretamente o consumidor final. Um programa B2B, portanto, tem por objetivo reconhecer e recompensar…

Programa B2C

Business-to-consumer (B2C) é o relacionamento entre as empresas e seus consumidores finais. Assim, os programas de fidelidade, relacionamento ou qualquer estratégia de atração, retenção e fidelização de clientes entram nesta categoria.