NPS (Net Promoter Score)

A net promoter score (NPS) é uma forma eficaz de avaliação da satisfação dos clientes com os serviços ou produtos de uma marca. Criado pelo consultor norte-americano Frederick Reichheld, em 2003, ela parte de uma pergunta simples (“Você recomendaria esta companhia para um amigo?”). Das respostas se obtém uma pontuação (de 0 a 10) que permite indicar como anda a relação do consumidor com a empresa.

Notas 9 e 10 apontam os  promotores; 7 e 8, os neutros; e 0 a 6, detratores. Esses dados, acrescidos da justificativa à pontuação dada, geram insights para os fatores de retenção, fidelização ou perda do cliente (churn rate). O cálculo da NPS é (desconsidere os neutros): Promotores – Detratores / Número total de respondentes X 100 (para um índice em porcentagem). Cada setor tem um número considerado aceitável, mas em geral, é acima de 50%.