O programa de relacionamento com clientes, que confere uma série de benefícios e a possibilidade de ganhos aos participantes, é uma ótima estratégia para envolvê-los e torná-los comprometidos com seu negócio, seja sob a perspectiva B2C (Business to Consumer), seja em uma relação B2B (Business to Business).
Investir em um programa de relacionamento com clientes serve para entender seu comportamento, seus padrões de compra e preferências, a fim de mantê-los engajados com seu negócio, mas é, na acepção do termo, relacionar-se de fato com o consumidor.
A partir da interação do usuário com as atividades propostas no programa, é possível analisar suas reações, e, assim, desenvolver ações para continuar engajando esse participante com base no conhecimento do seu perfil e no atendimento de suas expectativas.
Por que reter clientes é considerada a melhor aposta?
Atrair novos clientes pode custar até cinco vezes mais em comparação a reter aqueles já existentes. Isso é facilmente percebido se observarmos o ciclo de aquisição de novos clientes. O que consiste em: investir em publicidade e incentivar o time de vendas a pensar estratégias para atração e conversão.
Enquanto isso, clientes fidelizados são o esteio de um negócio. Vejam o exemplo da cadeia norte-americana de fast food Burger King: apenas 15% de sua base de consumidores fiéis são responsáveis por mais de 50% de seu volume de vendas. Motivo suficiente para reforçar os laços desse relacionamento e recompensar os clientes assíduos.
Confira mais alguns fatores que explicam porque reter clientes é uma aposta segura.
Manter clientes é mais barato do que ir em busca de novos
- O cliente fiel costuma retornar e comprar novamente. Não há envolvimento do time de prospecção e/ou comercial;
- Demanda menos esforço para atendê-lo. Tanto na pré-venda quanto na pós-venda. Pois já conhece a empresa e o processo de compra;
- Pode recomendar seus produtos e serviços para sua rede de relacionamento;
- Está disposto a pagar valores maiores. Prefere não correr riscos com uma nova marca, com a qual ainda não estabeleceu uma relação de confiança.
Ainda não se convenceu que este é o caminho? Então veja mais seis motivos para investir em um programa de relacionamento com clientes.
Seis motivos para investir em um programa de relacionamento com clientes
- Possibilidade de incentivar e mudar comportamentos para atingir objetivos: estratégias de gamificação, associadas ao conceito de loyalty, mantêm os usuários do programa engajados. Desse modo eles podem agir conforme os objetivos traçados pela empresa.
- Engajamento e relacionamento em longo prazo com stakeholders: promover um programa de relacionamento com clientes pode contribuir para o aumento do lifetime value em longo prazo. Com base nas reações do usuário durante o uso do programa é possível mapear os dados gerados e mensurar esses resultados, de modo que seja possível promover novas iniciativas para manter esse participante engajado.
- Enriquecimento de dados e Business Intelligence: utilizando as informações obtidas dos participantes do programa é possível criar uma base de dados rica e sólida sobre o perfil e os comportamentos do seu público. Os dados podem ser analisados pela empresa em tempo real e/ou em relatórios regulares, ampliando a inteligência do negócio no que diz respeito ao planejamento de novas ações e na tomada de decisão para campanhas futuras.
- Aumento do ticket médio e market share do negócio: clientes fiéis compram mais e de forma recorrente. Com o aumento nas vendas, o market share do negócio também é beneficiado.
- Brand awareness: manter o cliente que acredita no valor dos produtos e serviços oferecidos pela empresa contribui para que ele seja um verdadeiro porta-voz da marca em seus círculos sociais, e faça a recomendação dos seus produtos e serviços, diminuindo a necessidade de investir em campanhas de publicidade
- Praticar preços superiores: clientes fiéis estão dispostos a pagar mais, pois percebem o valor do produto e/ou serviço em si, e não consideram apenas o “fator preço” no processo de decisão de compra. Segundo a pesquisa da PwC Experience is Everything: Here’s How to Get It Right, com 15 mil pessoas de 12 países (Brasil incluído), 86% dos participantes pagariam versões premium por serviços excepcionais.
