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2020 foi o ano em que as empresas viram seu planejamento implodir, em que a adaptação e a busca de soluções de curto prazo deram a tônica. A partir desse aprendizado e das mudanças no comportamento de consumo, vida pessoal e trabalho, o que esperar para o ano que começa? Para contribuir com a resposta, o TSI traz uma compilação de tendências para 2021, de diferentes fontes de nossa curadoria de conteúdo Radar (que você pode assinar gratuitamente no rodapé), abordando loyalty, novos hábitos de compras e a expectativa dos consumidores.

Tendências nos programas de fidelidade

Ainda que preço e qualidade continuem determinantes, experiência do cliente e comodidade são fatores de peso cada vez maior, inclusive na escolha de serviços pagos. Segundo a pesquisa da PwC Experience is Everything: Here’s How to Get It Right, com 15 mil pessoas de 12 países (Brasil incluído), 86% dos participantes pagariam versões premium por serviços excepcionais. A forma como o cliente percebe ser tratado pela marca é determinante para essa disposição. Para se ficar atento em 2021:

  • Mudança nas métricas de sucesso, loyalty é relacionamento e não apenas transações;
  • Iniciativas omnichannel, é preciso estar presente e ter contato com o cliente onde ele estiver;
  • Experiências como recompensa e reconhecimento, pois são muito mais memoráveis e geram laços;
  • Simplicidade e personalização, menos é mais, saiba o que ofertar e quando;
  • Cashback, bounceback e outras vantagens mais instantâneas;
  • Customer experience à mão, via mobile apps.

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Tendências de consumo

69 milhões de brasileiros pretendem comprar menos nos próximos meses comparado ao que gastavam pré-pandemia, segundo pesquisa do Instituto Akatu do fim de 2020. Isso tem a ver com incertezas econômicas e também com consumo consciente, que vem crescendo. Por outro lado, e apesar do acesso digital desigual, o e-commerce ganhou força inédita no país, com 16 grandes varejistas movimentando em suas plataformas, de janeiro a setembro de 2020, R$ 97,93 bilhões, 78% mais que em 2019. O que deve se cristalizar este ano:

  • Digitalização da vida (ainda um desafio para o Brasil), com mais idosos conectados e pagamento touchless, nas lojas;
  • Indignação, marcas sendo ‘canceladas’ por falta de transparência e diversidade;
  • Era da fofura, com cores e aspectos divertidos, na moda, linguagem, etc;
  • Consolidação do home office, com impactos na indústria automobilística, de alimentação etc;
  • Troca de marcas, por preço ou conveniência, e frete grátis como diferencial, além de opção por produtos de bem-estar e menos alimentos ultraprocessados, etc.

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Expectativa dos consumidores

Finalmente, uma tendência que já está no horizonte é a do investimento em Corporate Social Responsibility (CSR). Das questões que se destacaram durante a pandemia, uma das principais foi a da responsabilidade socioambiental. As pessoas estão mais atentas ao impacto das companhias e suas cadeias de produção (insumos, colaboradores, distribuição) e esperam ações por parte delas.

Especialistas dizem que se trata do fim da era do storytelling e o começo do storydoing, em que as marcas trocam narrativas por iniciativas que tenham efeitos positivos para seus públicos. 2021, portanto, deve ser o ano da experiência do consumidor e do impacto social, do relacionamento personalizado, mas também com foco na comunidade e em que a tecnologia será a ponte para o outro.