Não é exagero dizer que o celular já é uma extensão de nós mesmos. Utilizamos esses dispositivos para praticamente tudo. Interações com amigos e familiares, gerenciar nossas finanças, trabalhar e uma infinidade de outras atividades. No Brasil, 84,5% dos consumidores preferem realizar compras por meio de aplicativos móveis, número 53% superior à média global, segundo pesquisa “Brazil Consumer Expectations of Mobile App Security”, feita pela Appdome e a Open Worldwide Application Security Project (OWASP). Ter o telefone à mão no momento de adquirir um item permite que o consumidor tome decisões conscientes em qualquer lugar e, claro, economize tempo.
Como a conveniência e a mobilidade são fatores cruciais na experiência do cliente, as empresas encontraram nas ferramentas digitais uma oportunidade única para fortalecer seus relacionamentos e aumentar a lealdade. A relação dos programas de fidelidade com essas plataformas surgiu como uma forma popular de gerenciar a inscrição dos usuários e foi crescendo. É possível dizer que os aplicativos já foram até considerados um ponto de atrito na jornada do cliente. E mais, fazer o consumidor percorrer o espaço entre baixar o app e então usá-lo ainda pode ser uma barreira para muitas empresas.
Mas, o novo estudo Global da Emarsys indicou que consumidores que baixam e mantêm os apps de suas marcas preferidas não são apenas usuários casuais, eles são altamente engajados e motivados pelos benefícios que eles oferecem. O potencial é amplo, como mostram os dados, 69% dos usuários utilizam um aplicativo com mais frequência por causa de recompensas e incentivos, enquanto 45% são motivados por mensagens personalizadas. Isso indica que investir no desenvolvimento de uma ferramenta que proporcione valor real para o cliente é fundamental para aumentar a lealdade.
Notificação (ler ou apagar?)
Além disso, quando pensamos que comunicação forma a ponte que leva à lealdade, é imprescindível considerar o que incentiva os consumidores a permitir ou bloquear mensagens dessas plataformas. Para, assim, conseguir ultrapassar barreiras nesse ponto. A utilidade é o principal motivo citado para permitir essa comunicação, mencionada por 69%, além do nível de recompensas e incentivos (67%), seguida da relevância dessas comunicações, 63%.
Já pontualidade e quantidade erradas são motivos para 23% e 36% dos usuários bloquearem as notificações de apps, respectivamente. Isso significa que para se conectar com clientes de uma forma que os atraia, as marcas devem prestar atenção à conveniência, nível de recompensas e incentivos. No entanto, é preciso ter cuidado para não sobrecarregar os usuários com notificações irrelevantes. A relevância é o ponto chave. Cada mensagem deve agregar valor ao cliente, oferecendo informações úteis, personalizadas e no momento certo. Somente assim as notificações serão vistas como uma oportunidade de conexão e não como uma interrupção.
Conquistando todas as gerações
O estudo da Emarsys mostrou ainda um dado interessante sobre os cinco principais setores aos quais pertencem os aplicativos usados pelos entrevistados. Eles são voltados a compras, bancos, entretenimento, jogos e notícias, nesta ordem de mais citados. Mas, surpreendentemente, não há uma forte divisão geracional quando se trata do uso deles. As pessoas mais jovens lideram o uso de seus apps favoritos, no entanto, ao contrário do que poderia se imaginar, os mais velhos não estão muito atrás. Há, no entanto, uma diferença em relação aos tipos de programas utilizados, enquanto a Geração X e os Baby Boomers utilizam principalmente para compras (51%) e serviços bancários (55%), as gerações mais jovens aproveitam para entretenimento (48%) e compras (55%).
Fica claro que os aplicativos se tornaram essenciais para as empresas que buscam relacionamentos duradouros com seus clientes e desejam aumentar a fidelidade e o engajamento. A recomendação é clara: utilize essa ferramenta para alcançar esses objetivos. No entanto, é preciso superar desafios como a usabilidade e a personalização do conteúdo e dos incentivos. A integração de diferentes mecanismos de fidelização, como gamificação, pontos e cashback, diretamente no aplicativo pode tornar a jornada do cliente mais exclusiva e envolvente, transformando-o em um verdadeiro aliado na construção de relacionamentos duradouros.
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