[Radar] Confira os conteúdos sobre fidelização que foram destaque em junho

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Radar é uma curadoria de conteúdo do TSI com novidades sobre relacionamento, incentivo e fidelização no Brasil e no mundo

 

Ouça os destaques da curadoria de conteúdo de junho:

 

[Antavo] Os programas de fidelidade que apostam na experiência do cliente

Entender necessidades e anseios do público-alvo e prover isso com base na experiência: acesso antecipado, exclusividade, comodidades de envio e retirada, senso de comunidade etc. Este artigo reúne dez marcas que vêm engajando seus clientes nos Estados Unidos com programas de fidelidade que entregam ótima experiência do consumidor. A lista traz os respectivos programas e as razões de seu sucesso. Confira cinco deles: 

• Disney Movie Insiders: premia com ingressos, colecionáveis etc. os membros que compartilham o que assistem. Assim, a Disney ainda conhece melhor seu público (do cinema ou streaming);
• Nike Membership: Comunidade é o lema, não há pontos. Apps exclusivos, compartilhamento de experiências, acesso a lançamentos e até produtos de parceiros;
• Piece of the Pie Rewards: Baseado em pontos, a Domino’s prefere simplicidade. Pizza é a experiencia e a recompensa. Há promoções e ofertas exclusivas para membros;
• REI Co-op: programa pago (uma única vez, sem validade) da marca de equipamentos esportivos. Promove valores ambientais e comunidade, com fóruns e compartilhamento;
• Ultamate Rewards: com o app da marca Ulta de cosméticos, os membros podem, entre outras coisas, testar makeups virtualmente. O programa é baseado em pontos, com brindes no aniversário etc.

 

[The Wise Marketer] Como se destacar entre tantos programas de fidelidade?

Conhecer seu público e possuir uma relação com ele para além do transacional é fundamental para a manutenção de um negócio e, para isso, programas de relacionamento ou fidelidade são a solução. Mas como conseguir isso em meio a um mar de programas? Segundo este artigo, um norte-americano médio é membro de 14.8 programas de fidelidade, mas se engaja de fato com 6.7 deles. 

Qual o segredo desses? Relevância com estilos de vida, objetivos e aspirações desses consumidores. A concorrência faz com que esses programas tenham de conhecer de fato seus consumidores. Com foco no cliente, o texto afirma que o reconhecimento é uma ferramenta mais eficaz que a simples recompensa. O cliente quer ter sua escolha de compra valorizada, com ganhos tangíveis, mas o que o faz retornar será se sentir diferenciado entre tantos outros.

 

[ABEMF] Programas de fidelidade se valorizam com o atual cenário

Com a conjuntura, 55% das pessoas passaram a dar preferência para compras de marcas que oferecem programas de fidelidade. É a opinião dos participantes do levantamento realizado pela ABEMF (Associação Brasileira das Empresas do Mercado de Fidelização) e Locomotiva Instituto de Pesquisa. Os efeitos econômicos da pandemia tornaram ainda mais atraentes as vantagens e chances de poupar proporcionadas pelos programas.

A pesquisa aponta também um campo para expansão desse mercado, já que 74% dos que ainda não são cadastrados afirmaram pretender utilizar programas do tipo. Sobre os gatilhos motivacionais para participação nos programas, a resposta mais mencionada foi resgatar pontos/milhas em dinheiro (cashback), citada por 55%; seguida por conseguir recompensas mesmo com pouco saldo, com 44%.

 

[Fast Company] Guerra do streaming, camisetas e a experiência do cliente

E a guerra do streaming não tem apenas um campo de batalha. A Netflix está lançando uma loja virtual – pra vender camisetas, canecas e outras coisas – e fazer frente à sua rival Disney. O cálculo é simples: dar aos fãs a chance de mostrar sua paixão por seus personagens favoritos e faturar com o licenciamento de marca, como a companhia do ratinho faz. Para se ter uma ideia, em 2019, segundo a Licensing International, varejistas negociaram US$ 128 bilhões no mundo todo em produtos licenciados.

A Disney, com o estúdio e seus parques temáticos, conhece a experiência do cliente como ninguém, tendo advocacy do público há décadas, mas se aventurou há poucos anos na plataforma de streaming. A Netflix tenta fazer o caminho inverso. Com um acervo crescente de conteúdo original, ela espera conquistar corações e mentes dos fãs com todo tipo de quinquilharia. Camisetas Stranger Things são só o começo.

 

[Bond Brand Loyalty] Moedas de fidelização: valorização do tempo e impacto social

O tempo é uma moeda no loyalty. Neste artigo, a agência canadense Bond Brand defende que com pouco mais de um ano de pandemia, essa moeda se valorizou. O período de adaptação se foi, o consumidor não terá mais paciência. As experiências criadas pela Amazon, por exemplo, com entregas no mesmo dia, passam a impor um novo paradigma. Tempo é comodidade. Entregas rápidas, possibilidade de retirada na loja ou via drive-thru são realidades.

Esse ganho de tempo significa comodidade e jornadas sem fricções. Isso gera experiência, algo além do transacional e o que faz o consumidor inclusive não se preocupar com o tempo. Além disso, o texto ressalta a importância de um ‘capitalismo do stakeholder’, no qual não apenas clientes e funcionários importam, mas toda a cadeia de produção e comunidades – isto é, impacto social. Marcas preocupadas em servir bem e valorizar o tempo de seus clientes é que devem sobreviver.

 

[The Wise Marketer] A inflação na aquisição de clientes

Apesar de trazer exemplos do mercado norte-americano, este texto aborda um tema bastante comum à realidade brasileira: a inflação. A partir do aumento de preços de produtos e serviços (por várias razões) outro elemento sobe de valor: a aquisição de clientes. Para conseguir chamar a atenção do consumidor, fazê-lo abrir o email, clicar em CTAs, as empresas oferecem promoções e descontos agressivos.

O artigo dá exemplos de ações dos setores mais atingidos pela pandemia, de companhias aéreas a hotéis. E questiona, o varejo terá a mesma dinâmica? O ROI sobre aquisição de novos consumidores será impactado? Este tipo de flutuação do mercado mostra a importância da retenção de clientes, sempre de custo menor. Além disso, cliente fidelizado tem ticket médio maior e mais propensão a consumir da marca que já conhece.

 

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