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Neste artigo, destacamos algumas tecnologias para fidelização que são imprescindíveis para as empresas aprimorarem suas estratégias de Loyalty, agilizando sua reação aos clientes, além de alguns conceitos e novidades tecnológicas que devem ganhar força em um futuro próximo.

Em ambos os casos, o objetivo da tecnologia para fidelização é o engajamento via experiência positiva dos públicos-alvos. Isso porque, com o crescimento da digitalização, novos pontos de contato foram criados com o consumidor em sua jornada de compras e interação com as marcas.

Por outro lado, muitas empresas enfrentam desafios para entregar personalização e relevância aos clientes devido à falta de tecnologias adequadas. Um levantamento da Forrester/Formation aponta que 49% dos profissionais afirmam não ter as ferramentas ou tecnologias certas para engajar seus clientes.

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Automação e integração, primeiros passos

Outros problemas comuns apontados nessa pesquisa: para 54% dos profissionais, as marcas não conseguem reagir rápido o bastante às interações dos clientes, e 51% consideram que leva tempo demais para criar e operar novas ofertas.

Há duas razões básicas. A primeira é que não se faz análise de dados sem um banco de dados ágil e funcional; e a segunda, só com ferramentas de CRM adequadas é possível começar a pensar em estratégias de Loyalty a longo prazo (que vão além de descontos).

Outro fator determinante é a falta de integração entre áreas das companhias. Informe da Gartner aponta que, para 63% dos líderes de marketing, é um grande desafio tirar proveito de dados integrados dos clientes para ações de sua área. Uma estratégia de fidelização eficaz depende da troca de informações entre setores da empresa e da adesão de suas lideranças.

Tecnologias para fidelização que já fazem a diferença

Estas são tecnologias que já estão nas prateleiras, algumas bastante acessíveis e conhecidas, e que devem ganhar ainda mais força, por gerarem engajamento, comodidade e segurança.

Chatbots para o e-commerce conversacional

Os chatbots foram desenvolvidos para simular uma conversação de forma natural e humanizada, podendo oferecer informações ao usuário, tirar dúvidas e realizar operações diversas. Com a aceleração do e-commerce, sua presença é vital para quaisquer negócios, pois garante fluidez à jornada do cliente e auxilia na finalização da compra.

Com novas regras na legislação sobre os SACs que entram em vigor em 2022 (basicamente, desobrigam o atendimento humano 24 horas por dia, sete dias por semana), o uso de bots é garantia de custos mais baixos e engajamento com o consumidor. É comum hoje a opção via WhatsApp, com automação nas respostas para cada passo da jornada, incluindo o acompanhamento do frete.

Segundo artigo do site e-Commerce Brasil, 66% dos consumidores se sentem mais confiantes para fazer uma compra quando a empresa oferece a opção de conversa via aplicativos mensageiros, e 73% dos clientes consideram o chat ao vivo a forma mais satisfatória de se comunicar com uma empresa.

Navegação sem fricção

Mas antes dos chatbots, é necessário avaliar toda a usabilidade do site da empresa, especialmente, é claro, se for uma plataforma de vendas. Dados da Bloomreach apontam que 79% dos consumidores relataram problemas na busca e navegação e apenas um terço ficou satisfeito com sua experiência nos sites.

É essencial ainda ter arquitetura e design éticos, não explorando vieses comportamentais. Ou seja, evitar engajamento via desatenção do consumidor (famosas linhas miúdas); dependência de referência (alternativas negativas para que uma terceira se destaque); opções pré-estabelecidas (o default de uma inscrição influencia o preenchimento); e adicção (gerar dependência como nas redes sociais).

Total experience (TX)

Os relatos de experiências negativas em sites reforçam também porque é preciso um esforço conjunto de diferentes setores da companhia no atendimento ao cliente. A soma das experiências dos funcionários, clientes e usuários irá gerar o que os especialistas estão chamando de total experience (TX).

Sob a ideia de que toda interação é parte da experiência da marca, a TX prega uma abordagem holística, global da companhia e de sua relação com os públicos. Isso inclui todos os pontos de contato, físicos ou digitais com os consumidores, mas também com o público interno e até a cadeia de fornecimento.

SMS e email marketing

Sim, o email continua sendo uma forma de comunicação eficaz. Segundo a Mapp Digital, o formato possui 400% de ROI dentro do fluxo de marketing de uma empresa. Essencial aqui é respeito à LGPD e à privacidade do consumidor, além de equilíbrio nos disparos. É preciso ser personalizado e relevante sem ser invasivo.

O mesmo se aplica ao velho SMS. De acordo com a Klaviyo, 75% dos consumidores afirmam estar abertos a receber textos de marcas que elas gostam. Nos Estados Unidos, 65% dizem se sentir seguros interagindo com empresas neste canal. Neste caso, o SMS é perfeito para ativação de promoções e contato com clientes que estão inativos.

Compras touchless para segurança e comodidade

Há uma previsão de que o mercado de tecnologia sem toque deva alcançar a marca de US$ 15,3 bilhões em 2025 (via The Wise Marketer). Mesmo com o fim da pandemia se anunciando, a comodidade e a segurança devem manter esta modalidade em alta entre os consumidores.

Opções com carteiras digitais, pagamentos via aplicativos e lojas grab-and-go ou check-out free vêm se consolidando. Além das mercearias Amazon Go, um exemplo é a JD.com, segunda maior plataforma de e-commerce da China, que abriu lojas de conveniência automatizadas na Holanda, em 2021.

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Tecnologias que devem ganhar força em um futuro próximo

Estas são tecnologias em evolução ou teste, aguardando um salto na capacidade computacional, na popularização de aparelhos ou regularização de leis e gargalos, mas que devem ficar no radar das marcas.

Criptomoedas em programas de fidelidade

As criptomoedas são moedas digitais, virtuais. Elas são descentralizadas, não dependem de um banco central para emiti-las ou permitir transferências (ainda que bancos centrais do mundo todo estejam analisando a criação de suas próprias moedas digitais) e utilizam a blockchain para garantir a transação.

A blockchain, por sua vez, visa à descentralização como medida de segurança. Quando ocorre uma transação, ela é transmitida para uma rede de computadores conhecidos como “nós”. A rede de “nós” utiliza algoritmos para validar o status do usuário e a transação solicitada. Uma vez validada, a transação é agrupada às outras, formando um bloco.

Uma transação válida pode envolver uma criptomoeda, contratos inteligentes e até pontos de um programa de fidelização. O valor de uma moeda está na crença de que ela será aceita em diferentes transações. No caso das criptomoedas, isso começa a ser realidade para o grande público, incluindo seu uso em programas de fidelidade.

O Landry’s Select Club (rede que reúne 60 diferentes restaurantes nos Estados Unidos), por exemplo, está distribuindo bitcoins como pontos em mais de 500 locais. E duas gigantes dos meios de pagamento aderiram recentemente às criptomoedas como forma de fidelização de seus clientes. A MasterCard, com o programa Gemini, que promete 1% a 3% de cashback em cripto, e a Visa, com o Cripto.com, que tem benefícios alternados, que variam de 1% a 8% de cashback.

Entregas via drones

Este é um exemplo de forma e conteúdo. Como dizemos sempre, a entrega é o momento de geração de sentimentos. Um delivery com rapidez e estilo marca positivamente a experiência do consumidor e os drones podem ser a resposta para isso. Setores como o de farmácias, alimentação e roupas podem ser os mais beneficiados.

Mas por que isso ainda não é uma realidade? Bem, várias empresas, como a Amazon, já testaram e possuem projetos de longa data. Em todos os casos, legislação e questões internas atrasaram a implantação em larga escala. Isso inclui a obrigação de o drone estar no raio de visão do operador, privacidade (o aparelho sobrevoaria a casa de outras pessoas) etc.

No Brasil, este ano, a Anac deu permissão, com uma série de restrições de segurança, para entregas via drones. Levando-se em conta que um grande número de pacotes são pequenos e leves, mais o fator ecológico e prático, ter a opção do drone a partir dos hubs de estoque e distribuição faz sentido e pode, finalmente, se consolidar.

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Realidade Aumentada

A realidade aumentada (RA ou AR, em inglês) é uma tecnologia que sobrepõe informações digitais (dados) e imagens ao mundo físico. Ou seja, elementos virtuais em nossa percepção do mundo real. Há alguns anos, a febre do Pokémon Go mostrou algumas das possibilidades dessa ferramenta.

Hoje, há inúmeros aplicativos com essa funcionalidade, da decoração de interiores a mapas e astronomia. Ela pode ser utilizada para demonstrações de produtos, protótipos digitais, instruções de montagem, etc. Sua importância deve crescer em conjunto com a de sua irmã, a realidade virtual.

Realidade Virtual

A realidade virtual (RV ou VR, em inglês) substitui a realidade física por um ambiente imersivo gerado em computador (em geral, com um avatar da pessoa ou objeto real no mundo virtual). O que se espera é que, em alguns anos, a realidade virtual seja uma oportunidade para fidelizar diversos públicos, impulsionando a interação e criando experiências marcantes.

Assim como a RA necessita de um aparelho (o celular ou óculos) para a projeção do objeto, a RV também precisa de equipamentos para a imersão, como os óculos e fones. E os investimentos são pesados. De acordo com o site Statista, o mercado mundial de RV e RA deve atingir US$ 296,9 bilhões em 2024.

As aplicações de realidade virtual têm sido utilizadas majoritariamente na indústria de entretenimento, mas a tendência é que haja um salto na utilização dessa tecnologia, especialmente por conta do interesse geral das big techs na criação do metaverso.

Metaverso, um futuro imersivo e compartilhado

Um metaverso é um espaço virtual compartilhado. Todo game, por exemplo, é um tipo de metaverso. Ele promete ser um campo imenso para experimentações de fidelização de públicos. Mas um metaverso com imersão total precisa das tecnologias de RV e RA que citamos anteriormente, além de capacidade computacional.

E assim como o streaming de música e vídeo dependeu da internet banda larga, o metaverso precisará também do 5G e de equipamentos baratos para a imersão. A partir dessas tecnologias, e com seus avatares, as pessoas (e empresas) poderão se relacionar – para lazer e para negócios.

Mas, a popularização do metaverso parece ser inevitável e os investidores têm se movimentado. Assim como a presença online e em redes sociais trouxe ganhos para o mundo offline das empresas, o ambiente virtual do metaverso promete impactos, pois lida com um aspecto muito real e já imprescindível hoje, a experiência.

Esses são apenas alguns exemplos de tecnologias para fidelização que já estão fazendo ou poderão fazer a diferença na estratégia de engajamento de públicos. Lembrando sempre que mesmo os melhores especialistas admitem a dificuldade em cravar se uma tecnologia irá vingar. Uma gama de fatores influencia sua popularização, muito além de necessidade e custos, como contextos socioculturais e, até, o acaso.