IA na fidelização: aprendizados reais e cases que estão transformando a experiência do cliente

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A inteligência artificial (IA) está deixando de ser tendência para se tornar parte essencial da estratégia dos programas de fidelidade. Do suporte ao cliente à personalização de ofertas, a tecnologia vem redefinindo jornadas e criando experiências mais relevantes. O cenário se torna ainda mais promissor com os insights do AI in Retail Global Report, da Emarsys: 69% dos consumidores estão satisfeitos com recomendações personalizadas e 65% aprovam ofertas sob medida. 

Apesar disso, apenas 32% dos profissionais de marketing utilizam IA para oferecer esse tipo de experiência em canais como chatbots. A tecnologia existe, o cliente aprova, mas o mercado ainda explora pouco do seu potencial. O tema foi abordado em nosso e-book O Fator IA na Lealdade. Aqui, reunimos cases reais e aprendizados práticos para profissionais de loyalty, CRM e customer experience entenderem como essa tecnologia pode fortalecer a fidelização, e onde estão as maiores oportunidades.

Tesco Clubcard: personalização contínua

O Tesco Clubcard, considerado o primeiro programa de fidelidade de varejo do mundo, aplica IA para personalizar ofertas em diferentes momentos da jornada do cliente. A tecnologia também define canais e tipos de benefício de forma individualizada.  Em campanhas como a de Natal, por exemplo, o histórico de compras de cada consumidor orienta a entrega de bônus de pontos específicos, aumentando a percepção de valor e o engajamento.

Aprendizado: personalização não é só segmentar. É individualizar com inteligência e criar jornadas dinâmicas e relevantes.

Starbucks Deep Brew: hiperpersonalização com contexto

Nos Estados Unidos, o Starbucks utiliza o agente de IA Deep Brew para oferecer experiências hiperpersonalizadas a mais de 30 milhões de membros do Starbucks Rewards. O sistema cruza dados como histórico de compras, localização, clima e preferências sazonais para sugerir, em tempo real, a melhor bebida, promoção ou mensagem.

Aprendizado: IA eficiente combina dados internos e externos para oferecer o que o cliente precisa antes mesmo que ele perceba.

Mutant: renegociação empática e suporte inteligente

A Mutant, por meio de sua IA generativa (IAM), tem aplicado a tecnologia em jornadas críticas com foco em empatia e eficiência:

• Caso 1 – Grupo educacional: alunos com pendências financeiras evitavam contato telefônico. A Mutant desenvolveu um agente empático, capaz de entender o contexto de cada aluno e propor soluções mais eficazes. O resultado foi um salto nas taxas de acordo e nos pagamentos, fortalecendo o relacionamento com a instituição.
• Caso 2 – Empresa de certificação digital: o desafio era um suporte técnico fragmentado. O IAM passou a atuar na linha de frente, resolvendo a maior parte das demandas com autonomia. Quando necessário, a transição para atendentes humanos acontecia com total preservação de contexto, elevando a satisfação e a resolução no primeiro contato.

Aprendizado: IA pode — e deve — automatizar com empatia.

IA e o futuro da fidelização 

A IA já está redefinindo a atuação no setor de fidelidade, mas os cases mostram que a tecnologia só gera resultados quando entende o contexto, personaliza com relevância e preserva a experiência humana. Mais do que uma ferramenta, a inteligência artificial se torna um diferencial competitivo para programas que desejam evoluir. 

No entanto, o desafio não está apenas em adotar a tecnologia, mas em saber usá-la com estratégia: criar experiências proativas, identificar oportunidades de engajamento e orquestrar jornadas que façam sentido para cada cliente. Quem conseguir integrar IA à proposta de valor da marca tende a sair na frente na disputa pela atenção e lealdade.

Estes são apenas alguns dos insights do nosso e-book O Fator IA na Lealdade. Para se aprofundar em estratégias, tendências e práticas que estão moldando o futuro dos programas de loyalty, baixe o material completo.

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