Guia para uma Black Friday de sucesso: estratégias de fidelização e engajamento

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Nos últimos anos, a Black Friday se firmou como um dos principais eventos de consumo no Brasil. Em 2023, o comércio eletrônico brasileiro alcançou cerca de R$ 4,5 bilhões em vendas. Neste ano, 66% dos brasileiros planejam realizar compras, segundo pesquisa da Opinion Box. Além disso, 55% deles desejam adquirir itens essenciais, e os gastos devem ultrapassar mil reais. Diante desse cenário, as empresas precisam se preparar para implementar estratégias de fidelização e engajamento eficazes.

 

 

Para isso, é necessário compreender as motivações e interesses do público. A data tem o potencial de acelerar qualquer etapa da jornada do consumidor. Uma pesquisa do Think with Google destacou o comportamento das pessoas durante toda a temporada, revelando o que os compradores esperam da Black Friday 2024:

• 72% acreditam que é um momento para as marcas e lojas mostrarem seus diferenciais, como serviço, experiência e outros aspectos, além do preço;
• 65% dos consumidores acham que as ofertas são mais ou menos as mesmas todos os anos e esperam novidades neste ano.

Para se destacar e fortalecer o relacionamento com os clientes, é essencial investir em estratégias de fidelização e engajamento que vão além dos descontos. Ao oferecer uma jornada de compra personalizada e um atendimento de excelência, é possível construir vínculos duradouros com o público e aumentar a retenção.

Outro ponto a ser considerado é que o desejo dos compradores está mais abrangente neste ano. Eles pretendem fazer aquisições em até seis categorias diferentes de produtos ou serviços. Cerca de 72% gostariam de ter algum tipo de oferta de viagem, enquanto 56% adorariam ver algo relacionado a cursos. Isso indica uma grande oportunidade para ir além do básico e identificar uma demanda que, até então, estava oculta.

Jornada do consumidor: interesse antecipado, focado e constante

Em 2023, o Google analisou o interesse em 41 categorias de produtos e serviços durante um período que começou em outubro e se estendeu até o pós-Black Friday. No estudo, foram identificados três padrões bem definidos: o interesse antecipado, seguido pelo focado na Black Friday e, por fim, o interesse constante. Esses padrões revelam quais produtos e serviços eram mais procurados em cada época.

O interesse antecipado, que começa no final de outubro, destaca o crescente desejo por artigos de moda, beleza, móveis, viagens e serviços como educação e academia. O interesse focado na Black Friday gira em torno de eletrodomésticos, celulares, TVs, vídeos, além de voos e intermediários para compras de viagens. Por último, o interesse constante indica que o desejo por produtos de uso recorrente, como alimentos, produtos para pets, itens de limpeza e até ingressos para eventos, e se mantém ao longo de toda a temporada — antes, durante e depois da data.

Esses dados podem orientar ações promocionais de acordo com a área de atuação. Por exemplo, pode ser mais eficaz esperar até o dia da Black Friday para oferecer as melhores ofertas em eletrodomésticos. No entanto, não é necessário aguardar tanto para iniciar comunicações sobre artigos de moda, que podem ser promovidos antecipadamente.

Quais alavancas de fidelização estão em alta nessa Black Friday?

Uma pesquisa da Opinion Box também revelou insights valiosos sobre as expectativas dos brasileiros na Black Friday. Ao analisar os cinco principais fatores que influenciam a escolha das lojas, podemos identificar oportunidades para determinadas alavancas para engajar clientes que já fazem parte dos programas ou fidelizar novos usuários. Vale lembrar que as ofertas na Black Friday chamam mais atenção do que outras datas, pois os consumidores estão esperando pelo momento. 21,5% até afirmaram que desistiriam de uma aquisição se achassem que não valeria a pena financeiramente na ocasião. Logo, melhores preços aparecem em primeiro lugar (51,8%) quando se trata do motivo pelo qual escolhem uma determinada loja. Mas existem outros fatores:

1. Frete grátis e rápido (37,5%): a logística eficiente é um diferencial competitivo. Para aproveitar essa oportunidade, é possível apostar em frete grátis acima de um determinado valor gasto ou para todos os produtos durante a Black Friday, além da entrega mais rápida para membros, explorando opções como entrega no mesmo dia ou retirada em loja.
2. Lojas conhecidas e com histórico de compra (33,5%): a confiança é um fator determinante. Para fortalecer o relacionamento com os consumidores, é possível utilizar os dados dos clientes para criar ofertas e recomendações personalizadas, demonstrando que você os conhece. Recompensar os usuários mais fiéis com benefícios exclusivos, como descontos, acesso antecipado a promoções e experiências personalizadas.
3. Cupons e cashback (32,9%): incentivos financeiros são sempre bem-vindos. Para maximizar o impacto dessas ferramentas, ofereça cupons de desconto específicos, com base no histórico de compras. Aumentar o valor do cashback à medida que se gasta mais também é uma opção.
4. Boas avaliações e recomendações (29,7%): a reputação da marca é fundamental na Black Friday. Para construir uma imagem positiva e aumentar o engajamento ao mesmo tempo, é possível oferecer incentivos para que os clientes deixem suas avaliações sobre os produtos e a loja. Também pode ser a hora de criar programas de indicação para aumentar o alcance da marca e atrair novos consumidores.

O que o brasileiro espera no pós-compra?

Entender esse ponto também é primordial quando pensamos na experiência do cliente após a Black Friday. Os dados mostram que muitos deles esperam por um rastreamento do produto, sistema de troca facilitado e até cupom de desconto para a próxima compra. Novamente, todas as alternativas giram em torno de melhorar e tornar a jornada de aquisição de um produto ou serviço o mais fluida possível em todos os momentos. A pesquisa da Wake Opinion Box revelou que os consumidores têm diversas expectativas após adquirir um item. 

Confira as principais expectativas para orientar suas estratégias:

• Opções para rastrear a entrega: 33,3% dos brasileiros desejam ter a possibilidade de acompanhar a entrega de seus produtos. 
• Sistema de troca facilitado: 28,4% esperam que a loja ofereça um processo simples e rápido para troca de produtos em caso de avarias ou outros problemas. 
• Cupom de desconto para a próxima compra: 28,1% gostariam de receber um cupom de desconto para incentivar novas aquisições. 
• Cashback: 24,2% dos consumidores esperam receber parte do valor da compra de volta.
• Atendimento ao cliente em horário comercial: 19,0% desejam ter a possibilidade de entrar em contato com a loja em caso de dúvidas ou problemas. 
• Confirmação de entrega: 16,5% querem receber uma confirmação da loja sobre a entrega do produto. 
• E-mail de avaliação: 9,9% esperam receber um e-mail da loja solicitando uma avaliação sobre o produto e o atendimento. 
• Não espera contato: 5,8% dos consumidores não esperam nenhum tipo de contato da loja após a compra. 
• Outro: 0,3% deles citaram outras expectativas.

Leia também o conteúdo do TSI sobre Loyalty pós-Black Friday para ficar ainda mais por dentro do tema.

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