Estatísticas de Loyalty 2022-2023: os números e dados que você não pode ignorar

Tempo de leitura: 5 minutos

Estatísticas de Loyalty 2022-2023 – Uma das principais missões do Tudo Sobre Incentivos (TSI) é a disseminação do conhecimento sobre Loyalty. Por isso, além de nossa curadoria com fontes do Brasil e do mundo e de artigos, entrevistas e materiais para download exclusivos, vimos produzindo nos últimos anos pesquisas sobre o mercado de fidelização no País.

Em 2023, a terceira pesquisa do TSI acontece em parceria inédita com a ABEMF (Associação Brasileira das Empresas do Mercado de Fidelização), com lançamento no dia 12 de setembro, durante o seu 6º Fórum Brasileiro de Fidelização. Como preparação e contexto para o novo levantamento (baixe gratuitamente no banner ao fim do texto), este artigo reúne as estatísticas de Loyalty mais relevantes do período 2022-2023.

É uma chance de relembrar – ou conhecer – números importantes, do País e do exterior, agregando informação essencial para a tomada de decisões e para a criação ou melhoria das estratégias de fidelização de públicos. Confira:

Dados e estatísticas de Loyalty 2022-2023

Números do mercado

• De acordo com o levantamento da Markets and Markets, no mundo todo, incluindo a América Latina, o mercado de gerenciamento de fidelização é estimado em US$ 10,2 bilhões em 2023, com previsão de alcançar US$ 22,8 bilhões em 2028, tendo como principais acionadores os aumentos no foco da retenção de clientes, das tecnologias digitais para retenção de clientes e da coleta de dados;
  
  
• Segundo a ABEMF, o Brasil totalizou, no primeiro semestre de 2023, 306,3 milhões de cadastros em programas de fidelidade (um aumento de 9,5% em relação ao mesmo período do ano anterior);
  
  
• No Brasil, em 2022, apenas as companhias filiadas à ABEMF movimentaram mais de R$ 9,5 bilhões, emitindo mais de 509 bilhões de pontos/milhas em compras do varejo, em companhias aéreas e cartões de crédito;
  
  
• Nos Estados Unidos, em média, os consumidores são membros de 18 programas de fidelidade, com participação ativa em metade deles, de acordo com The Loyalty Report 2023, 13ª edição do relatório da Bond Brand Loyalty / Visa;
  
  
• De acordo com o Panorama da Fidelização no Brasil 2022, pesquisa realizada pelo TSI, 77,1% dos respondentes afirmaram participar de ao menos um programa de fidelidade no País;
  
  
• Na Europa, relatório de 2023 da Mando Connect e YouGov, sobre fidelização em 24 mercados europeus, aponta que 61,3% das pessoas são membros de ao menos um programa de fidelidade, em média;
  
  

Satisfação com programas

• Segundo The Loyalty Report 2023, os programas de fidelidade no Brasil aparecem com uma taxa de satisfação de 46%. O relatório conta com 60 mil respondentes, mais de mil programas de fidelidade, de 750 marcas em 15 setores de 26 países;
  
  
• Na Europa, de acordo com a Mando Connect / YouGov, 43% dizem que os programas os tornam mais leais às empresas; 37% afirmam ser mais propensos a recomendar a marca; 33% sentem-se mais conectados emocionalmente; e 29% irão gastar mais;
  
  
• Segundo o Panorama da Fidelização no Brasil 2022, as cinco características que mais causam sensações positivas são: Somar pontos (44%); Obter cashback (40%), Obter descontos (33%); Resgatar recompensas (38%); e Obter descontos personalizados (29%);
  
  
• De acordo com o documento da Mando Connect / YouGov, na Europa, 56% consideram os programas uma ótima forma de recompensar os clientes e 42% acham que toda marca deveria ter uma iniciativa do tipo;
  
  
• O Panorama da Fidelização no Brasil 2022 mostra que 73% veem nos programas a possibilidade de receber benefícios por compras que já fariam de qualquer forma e 66% entendem que os programas são uma oportunidade para economizar dinheiro;
  
  
• Levantamento da McKinsey & Company aponta que um aumento de 20% na satisfação dos consumidores pode aumentar a taxa de venda cruzada de 15% a 25% e impulsionar o share of wallet da companhia de 5% a 10%;
  
  
• Pesquisa da ABEMF de 2022 apontou que 78% dos consumidores dizem ter a percepção de que os programas ajudam a economizar e 71% concordam que eles são parceiros importantes para enfrentar a crise econômica;
  
  

ROI das iniciativas de fidelização

• O Global Customer Loyalty Report 2023, da Antavo, mostra que, por parte das empresas, 80% reportaram return over investment (ROI) positivo com os programas de fidelidade, ganhando, em média, 4,9 vezes mais receita do que a investida;
  
  
• O Panorama da Fidelização no Brasil 2022 apontou que empresas que não investem em ações estruturadas tendem a ter até 5 vezes menos interações (transacionais e relacionais) com seus clientes;
  
  
• De acordo com o Loyalty Barometer Report 2022, da Merkle, 79% dos consumidores são mais propensos a fazer negócios com uma marca por conta de seu programa de fidelidade, e 91% deles resgataram uma recompensa nos seis meses anteriores;
  
  
• Segundo o Panorama da Fidelização no Brasil 2022, 40% dos membros de programas de fidelidade realizaram compras ao menos uma vez ao mês, com auxílio de benefícios como cashback, descontos etc. (não-participantes, 12%); 34% realizaram compras regularmente, ao menos uma vez ao mês (não-participantes, 25%);
  
  

Confiança, uma moeda na fidelização

• Relatório da PwC, o 2023 Trust Survey, demonstra que 79% dos consumidores consideram que proteger seus dados é uma das ações que mais geram confiança, e que “propósito e valores que se alinham aos meus” é um item muito importante para 43% dos consumidores e 53% dos funcionários;
  
  
• De acordo com o Panorama da Fidelização no Brasil 2022, 50% dos membros de programas de fidelidade recomendaram a marca para parentes/amigos (contra 36% dos não-participantes); e 45% responderam a pesquisas de satisfação (não-participantes, 29%);
  
  
• Infográfico da McKinsey & Company, baseado em entrevistas com mais de 1.300 executivos e 3.000 consumidores globais, mostra que 85% dos respondentes dizem ser importante conhecer a política de privacidade de dados da empresa antes de comprar; 46% consideram comprar em outro lugar se as formas de uso dos dados não forem claras;
  
  
• Na América Latina, ainda segundo o infográfico da McKinsey & Company, 70% dos consumidores só fazem compras ou utilizam serviços digitais após terem certeza da reputação da companhia em proteger os dados dos clientes;
  
  
• O Panorama da Fidelização no Brasil 2022 aponta que empresas que ofereciam programas de fidelidade eram vistas como confiáveis e transparentes por 90% dos respondentes, e 89% deles estavam dispostos a fornecer algum dado pessoal em troca de personalização e melhores benefícios;
  
  

Experiência do consumidor

• Anuário CX Trends 2023, da Octadesk / Opinion Box, ouviu 2.166 pessoas em todo o Brasil e aponta que em 2022, dois em cada três consumidores desistiram de uma compra devido a uma experiência ruim, mas que 75% dão preferência para marcas que oferecem boas experiências mesmo que tenham de pagar mais por isso;
  
  
• De acordo com o Panorama da Fidelização no Brasil 2022, 78% dos respondentes consideram as interações com os programas de fidelidade importantes para o relacionamento marca-cliente, quando perguntados “se os programas melhoram a sua experiência e jornada de compra”;
  
  
• O CX Trends 2023 mostra também que 52% afirmaram que, se algum amigo ou conhecido tiver uma experiência negativa com uma marca, deixam de consumi-la; e 83%, quando têm uma boa experiência, fazem questão de elogiá-la publicamente ou indicá-la para amigos e familiares;
  
  
• Segundo o Panorama da Fidelização no Brasil 2022, 85% dos entrevistados afirmaram que o reconhecimento (um obrigado, badges ou tratamento diferenciado) é um item essencial na relação marca-consumidor, pois “quando sou reconhecido fico mais propenso a ser fiel a uma marca”, e ainda que a personalização era um item importante para 79% deles;
  
  
• De acordo com levantamento da Acquia, 75% dos consumidores são mais propensos a se manterem leais a uma marca se receberem experiências personalizadas.