Reconhecimento
O reconhecimento é uma forma pública (precisa ser divulgado para todo o grupo) de benefício intangível que uma pessoa obtém por determinadas ações ou vínculos. Ele é pessoal (específico), emocional (uma experiência e não vantagem econômica)…
Régua de comunicação (ou de relacionamento)
A régua de comunicação é uma forma de manter o consumidor engajado com a marca em toda sua jornada via contatos constantes e relevantes feitos por meio do CRM (Aplicativo). O objetivo é que a empresa mapeie todos os contatos possíveis e seus desdobramentos…
Resgate
O resgate é o ato de trocar as “moedas” de acúmulo (pontos, milhas etc) de um programa de fidelidade, incentivo ou relacionamento por uma recompensa de um catálogo de benefícios. O objeto do resgate pode ser um desconto, uma viagem, um produto…
Retenção de clientes
A retenção é uma medida de recorrência do consumidor, a sua continuidade de negócios com a empresa. Já por parte do cliente, ela é uma ação racional, que avalia o custo-benefício de sua escolha (por isso difere da fidelização de clientes,…
ROI (return on investment)
O ROI (return on investment) é um indicador que avalia quanto uma companhia ganha (ou perde) com investimentos em determinadas áreas ou iniciativas. A fórmula do ROI é: Receita - Custos / Custos X 100.
Share of wallet
Share of wallet (também wallet share), ou parte da carteira, refere-se à disponibilidade financeira do público-alvo em relação a certo produto ou serviço de um determinado segmento, prevendo, inclusive, o que ele pode gastar com concorrentes.
Small data
Em contraponto ao big data, small data são todos os dados gerados em volume, variedade e velocidade acessíveis para análise sem necessidade de grandes recursos. Trata-se do mínimo de dados necessários para se compreender algo e tomar decisões. Em…
Social commerce
Social commerce é o comércio eletrônico dentro de redes sociais e aplicativos de mensagens. É uma jornada de compra engajadora, pois ocorre na própria plataforma, sem que o consumidor seja direcionado para um site ou marketplace. A relação entre…
Teoria do Incentivo
Baseada na economia clássica e psicologia, a teoria do incentivo aborda como as pessoas podem ser motivadas a mudar comportamentos ou realizar ações por meio de incentivos. Esses incentivos podem ser positivos (recompensas e reconhecimento, monetários…
Third-party data
Third-party data são os dados de consumidores obtidos (e até comprados) de terceiros. Podem ser de outros canais da marca, como os programas de fidelidade (nos casos de empresas independentes), ou também de companhias parceiras. Mas, com exceção…
Tier (camada)
Tiers são camadas que um programa de fidelidade pode possuir (por exemplo, ouro, platinum, diamante). O programa por camadas recompensa seus participantes com benefícios escalonados por sua recorrência de gastos (ou interações) e os incentiva de…
TX (total experience)
A TX (total experience), experiência total, é a soma das experiências de funcionários, clientes e usuários de um serviço, empresa ou produto. Nasce da ideia de que toda interação é parte da experiência da marca, por isso prega uma abordagem…