Radar: uma curadoria de conteúdo do TSI com novidades sobre relacionamento, incentivo e fidelização no Brasil e no mundo.
Ouça os destaques de julho:
[BI Worldwide] Quanto mais imediato, melhor funciona o reconhecimento
O reconhecimento é uma importante ferramenta no loyalty, pois trabalha com o componente emocional, com a pessoalidade. E isso pode se traduzir em um simples ‘obrigado’, principalmente no campo do B2E. Este artigo mostra o poder do feedback positivo com uma característica: imediatismo. Na economia comportamental, há um princípio chamado desconto hiperbólico. Entre duas recompensas similares, nossos cérebros preferem a que chega primeiro, minimizando o valor daquela vem horas depois. O texto, então, apresenta três formas para maximizar o reconhecimento de colaboradores:
- Tenha uma estrutura pronta, elogios escritos são mais poderosos, mas vá além do email (destaque na rede interna, mural etc.) e associe o reconhecimento ao propósito da marca;
- Seja específico, anote os pontos e informe o que se destacou na ação dos colaboradores;
- Seja imediato, envie a mensagem assim que a apresentação terminar e lembre-se que o reconhecimento (e recompensas) deve ser parte da rotina.
[Harvard Business Review] Incentivos aumentam reviews positivas de produtos
93% dos consumidores norte-americanos leem críticas sobre um produto antes da compra. Isso aponta que dão valor a reviews honestas e se sentem encorajados a fazerem as suas. O que este artigo mostra é que ofertar incentivos aos clientes para deixarem sua opinião funciona: haverá mais reviews e, em geral, positivas, independentemente da experiência do cliente. Mas, em face de escândalos e opiniões completamente fora da realidade, essas reviews têm o efeito contrário.
A HBR fez experimentos com 800 pessoas oferecendo incentivos monetários (baixíssimos), possibilidade de um prêmio por loteria em dinheiro e em produtos. A um pequeno grupo nada foi ofertado. Os grupos que tiveram incentivos tiveram uma linguagem 40% mais positiva e ainda consideraram a experiência prazerosa. Estudos posteriores apontam que essa experiência foi o principal motivador da resposta mais emocional. É uma valorização da opinião do cliente, que, por sua vez, parece se sentir compelido a ver o lado bom do produto ou serviço.
[Think With Google Brasil] Como melhorar a experiência do usuário no e-commerce do país
Pesquisa do Google Cloud e da consultoria internacional de inovação R/GA analisou a performance de 25 e-commerces para identificar os principais desafios do varejo brasileiro. Principalmente no quesito experiência do consumidor. Foram analisadas versões mobile e desktop, na parte tecnológica, que diz respeito à infraestrutura dos sites, e também na parte de UX, de usabilidade. O estudo levantou melhorias que podem ser aplicadas em cinco etapas:
- Tempo de carregamento das páginas, quanto menor, maiores as taxas de conversão;
- Estabilidade dos sites, é preciso evitar erros de conexão, script, timeout nos picos de tráfego (datas especiais);
- User experience, navegação e usabilidade fluidas (neste quesito, o desktop superou o mobile)
- Atendimento e suporte, cuidado com o pós-venda, soluções de devolução e formas de contato com o consumidor;
- Logística, compras online se consolidaram, é preciso encurtar prazos e oferecer opções de retirada.
[Capillary] Empresas do varejo cuja fidelidade de marca se destaca
O varejo viu uma série de mudanças serem aceleradas com a pandemia, além de algumas fichas caindo. E uma delas foi que a valorização de clientes tem de fazer parte de uma estratégia de negócios consistente. A fidelização não pode ser um acessório. Este texto apresenta dez companhias onde a fidelidade de marca se destaca há tempos. Confira aqui cinco delas, cujo sucesso vem do foco no cliente:
- Apple – conhecida por inovação, seus produtos e serviços são largamente baseados em insights vindos dos clientes;
- Amazon – seu plano de assinatura abarca uma larga gama de serviços, do streaming a frete grátis nas encomendas;
- Ikea – mobiliário que une preço, funcionalidade e beleza, em um processo de montagem lúdico, que gera prazer no usuário;
- Sephora – seu programa de fidelidade em camadas oferece senso de exclusividade, com vantagens em todos os níveis;
- Nike – Mais que vender calçados, mas estilos de vida, a empresa avança na personalização de seus produtos.
[Loyalty 360] 4 razões para incluir badges em seu programa de fidelidade
Embora seja uma das mecânicas mais comuns, simples e efetivas que existem, os pontos não são os únicos atrativos em um programa de fidelidade. Este artigo aborda outro item que impulsiona a experiência do usuário por sua característica gamificada: as badges (medalhinhas). Por meio delas, o cliente tem seus esforços reconhecidos, pode competir com outros e ganha um componente de diversão. Veja as vantagens:
- Mudança de comportamento – colecionar badges que geram novas oportunidades fomenta a competitividade;
- Economia de investimento – reconhecer o cliente com badges exclusivas pode ter efeito similar ao desconto, sem o custo;
- Crédito de pontos não resgatados – as badges encorajam atividades ou transações, não gerando saldo de pontos;
- Apelo com os jovens – Gerações Y e Millennials preferem gratificações mais instantâneas e mecânicas divertidas.
[Bond Brand Loyalty] Estudo aponta a necessidade de as marcas serem leais aos clientes
A Bond Brand acaba de lançar a nova edição de sua pesquisa anual, o Loyalty Report 2021. Este ano, a empresa inverte a lógica e joga luz sobre a necessidade de as empresas serem fiéis a seus clientes. Apenas 20% dos consumidores sentem que as marcas são leais a eles, o que impacta seu relacionamento e os resultados das companhias. Segundo o estudo, para que haja real centralidade no cliente, as marcas precisam ser leais aos consumidores primeiro. É necessário reciprocidade.
O levantamento foi feito com 25 mil consumidores norte-americanos, que analisaram 450 programas de fidelidade. Starbucks, Adidas, Accor, Uber Eats estão entre as empresas mais bem cotadas. Ainda, 80% dos respondentes afirmaram que programas de fidelidade os fazem mais propensos a comprar das marcas (+2% em relação a 2020); e 68% mudam o valor de seus gastos para maximizar benefícios a receber (+4%, comparado ao ano anterior).
Veja mais destaques da curadoria de conteúdo de julho:
