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Radar: uma curadoria de conteúdo do TSI com novidades sobre relacionamento, incentivo e fidelização no Brasil e no mundo.

 

Ouça os destaques de agosto:

 

[Forbes] No e-commerce, a entrega é o momento de geração de sentimentos

De acordo com relatório da eMarketer, as vendas no varejo online dos Estados Unidos devem atingir US$ 910 bilhões até o fim de 2021 (13,7% mais que em 2020). Isso significa bilhões de pacotes e um ponto crítico na geração de experiência do consumidor, principalmente hoje: a entrega, o ‘momento de geração de sentimentos’. Pesquisa da Convey aponta que 47% dos consumidores poderiam não comprar mais com um varejista após uma experiência ruim.

O autor, então, oferece cinco dicas para gerar sentimentos positivos:

  • Prova de entrega – fotos do pacote ou avisos de que ela está a caminho;
  • Amostras e brindes grátis – além de embalagens especiais, ecológicas, personalizadas etc;
  • Isenção de devolução – às vezes, o custo de devolução é quase o do produto, faça o estorno e deixe o cliente com o produto;
  • Envie novos produtos para feedback – como surpresa ou opção, mande produtos para serem avaliados;
  • Assuma responsabilidade – seja transparente por erros ou demora no envio e, se possível, recompense o cliente.

 

[Meio & Mensagem] Sai o amor, entra a confiança como novo capital de marca

Desde o início da pandemia, especialistas afirmam que vencer a crise é também uma questão de retomar a confiança. Esse atributo para qualquer relacionamento é agora considerado também o novo capital das marcas. Segundo o relatório Trust Barometer 2021, da Edelman, feito via sondagem online com 14 mil pessoas de 14 países (Brasil incluído), hoje, mais importante que ser amada, a marca deve inspirar confiança.

Por aqui, 36% disseram não comprar mais de marcas que amam por não confiar nas companhias. De acordo com o artigo, antes, a importância da marca se restringia à sua relevância cultural. Hoje, ela é medida na intersecção entre cultura, propósito e sociedade. O valor desse capital no engajamento do cliente surge quando 74% dos brasileiros afirmam que vão defender, recomendar, exibir e falar em redes sociais das marcas em que confiam.

 

[Cheetah Digital] Burger King e McDonald’s apostam na fidelização de clientes

Quando duas das maiores cadeias mundiais de fast food, famosas por terem mais que clientes, mas fãs e defensores da marca, investem em novos programas de fidelidade, é bom prestar atenção. Apesar de os programas lançados este ano fazerem parte de estratégias estabelecidas antes da pandemia, as mudanças de comportamento geradas por esta com certeza influenciaram as ações do Burger King e do McDonald’s, que focam na experiência do consumidor.

Este artigo analisa as duas iniciativas, ambas baseadas em pontos, gamificação e aplicativos de celular. Três razões principais dos programas se destacam:

  • Coletar dados dos membros, e assim personalizar o serviço, e antever demandas etc.;
  • Reter clientes com os benefícios, algo importante também para a retomada pós-crise;
  • Impulsionar vendas, pela troca dos pontos, e por meio do novo canal de comunicação com o consumidor, apresentar novos itens do cardápio e serviços. 

 

[Loyalty 360] Como engajar quando não há transações com o cliente

Construir engajamento entre uma transação e outra com o cliente – e até quando não há transação. A sobrevivência de uma empresa hoje depende do sucesso em manter viva a memória da experiência de marca passada, mas com o entendimento de que o futuro será diferente. Principalmente em setores como o de viagens e hospitalidade. Um dos exemplos aqui é a conexão emocional de consumidores com os programas de fidelidade das companhias aéreas, que não se perdeu.

O texto, então, oferece quatro lições para as marcas:

  • Manter vivo o sonho das recompensas entre uma transação e outra, como novas formas de pontuar, uso de cartões de crédito etc.;
  • Integrar-se ao novo normal dos membros, seja em casa ou fora, oferecendo benefícios de parceiros, entregas, entre outros;
  • Gerar uma conexão digital calorosa quando não puder haver contato pessoal;
  • Criar e manter uma justificativa relevante para ficar em contato com o cliente, como ações socioambientais, comunitárias etc.

 

[Antavo] O boom da gamificação e os programas de fidelidade

O mercado de gamificação deve movimentar US$ 40 bilhões até 2024. Por meio dela é possível um engajamento maior (e melhor) nos programas de fidelidade, em especial com as novas gerações. Gamificar é incluir mecânicas lúdicas que geram experiências positivas, fazendo com que o cliente interaja mais com a marca, consuma e compartilhe dados que levam à personalização. Isso ocorre por conta de nosso comportamento, com traços de competitividade, cooperação, busca de status, medo de ficar por fora, entre outros.

O artigo traça duas regras para se gamificar os programas: ter um objetivo final definido e conhecer o público a que se destina e suas preferências. A partir daí é possível montar mecânicas voltadas para os dois pontos. Pode ser um aplicativo para celular, com possibilidade de interação com redes sociais e desafios a colegas. Badges, rankings e camadas ajudam a impulsionar aqueles traços humanos que criam engajamento. O texto ainda traz cases de gamificação no varejo.

 

[The Wise Marketer] Como a indústria de viagens deve se preparar para o futuro

Um dos setores mais atingidos pela pandemia, a indústria de viagens luta agora para reconquistar a confiança e a fidelidade de clientes que ainda sofrem com cancelamentos, adiamentos e, em certos casos, reembolsos limitados. O futuro ainda é incerto, com reaberturas e volta de restrições, mas este texto traz dicas sobre como melhorar a experiência do consumidor a partir dos novos hábitos de compras, trabalho e lazer.

  • Personalização – Saber as preferências de lugares, assentos, horários são dados fáceis e que fazem a diferença na relação;
  • Banco de dados atualizado – E simples de manusear para gerar insights de ofertas e experiências únicas;
  • CRM – investir em um sistema que agregue informações dos clientes;
  • Vender melhor – Todos os dados gerados servirão para oferecer serviços e produtos melhores e para o público certo;
  • Comunicação – Tenha à mão para o cliente as informações necessárias sobre requisição de vacinas, eventuais quarentenas etc.

 

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