Curadoria de conteúdo do TSI: veja quais foram os destaques sobre fidelização e engajamento em 2021
Seção Radar – nossa curadoria de conteúdo com novidades sobre loyalty no Brasil e no mundo
Neste ano, destacamos:
[MERKLE] Criar conexão: Programas devem ir além do transacional
A edição 2021 do Loyalty Barometer Report traz um apanhado das mudanças no mercado de fidelização. Destaque para os anseios dos consumidores: 70% deles preferem descontos e ofertas, número que o levantamento sugere estar ligado às incertezas econômicas causadas pela pandemia. O relatório indica ainda que acumular pontos continua a mecânica de maior apelo (mas 45% consideram que leva muito tempo para conseguir uma recompensa), seguida pelo cashback; 64% esperam ofertas personalizadas com base em seu histórico de compras; e 81% dos consumidores querem também relacionamento com a marca, demonstrando que é preciso ir além do transacional e gerar conexão emocional com o cliente.
[BUSINESS INSIDER] AliExpress ensina a fidelizar com shoppertainment
A gigante chinesa do e-commerce Alibaba, cujo escopo vai de pagamentos online a B2B, amplia seu alcance para o resto do mundo com o marketplace AliExpress. Segundo o artigo, enquanto a Amazon vende marcas globais para compradores locais, o AliExpress ajuda pequenos negócios independentes a se tornarem globais. Uma das receitas do sucesso de sua fidelização é o que, na Ásia, é chamado de ‘shoppertainment’ (compra + entretenimento). A plataforma possui um app que gamifica a participação do consumidor, gerando recompensas e descontos, via moedas e cupons.
[ANTAVO] Como impulsionar programas de fidelidade com early access
Este artigo mostra como o early access (acesso antecipado) está atrelado a exclusivismo e privilégio e como a possibilidade de utilizar ou testar produtos e serviços antes de quaisquer outros consumidores é um apelo emocional muito forte. Aqui as dicas para seu uso:
- Reserve-o para produtos top de linha, não alienando consumidores de outros itens;
- Alie a prática às camadas mais altas do programa, como chamariz para upgrade;
- Crie early access para cada nível;
- Se não há camadas no programa, é possível tornar o acesso antecipado um clube à parte;
- Ofereça-o a quem cumprir desafios (preencher cadastros ou questionários).
[HARVARD BUSINESS REVIEW] Quando um programa de fidelidade pode salvar a companhia
Quando se pensa em programas de fidelidade, acumular pontos é a primeira mecânica que vem à mente e, nisso, as milhagens são o carro-chefe. Muitos desses programas se tornaram empresas gigantescas que, hoje, vêm salvar as companhias aéreas. O artigo traz casos em que se gerou liquidez com os programas, como garantia para empréstimos bilionários (em vez de aeronaves ou hangares), via aportes de capital ou venda de ações. Apontam ainda como a diversificação de resgates manteve o relacionamento com os clientes e a força dos programas, que hoje chegam a valer mais que as empresas que os criaram, sendo cruciais para sua solvência.
[INCENTIVE RESEARCH FOUNDATION] A psicologia dos programas de pontos
Este ano, a Incentive Research Foundation (IRF) e as universidades norte-americanas de Waterloo e Central Florida analisaram a eficácia de programas de recompensas para funcionários baseados em pontos. Essas instituições encontraram nas empresas que aplicam essa ferramenta de fidelização maior motivação intrínseca, maior identificação organizacional, maior engajamento, maior satisfação com as recompensas e reconhecimento, além de preferência (dos colaboradores) por organizações com esses programas. O texto mostra que, segundo a ciência comportamental, o simples senso de antecipação de um prêmio via pontos gera dopamina mais duradoura que aquela liberada por ganhar a recompensa.
Seção Artigos – conteúdos exclusivos, com informações, insights e opiniões de especialistas sobre loyalty, relacionamento e incentivo
Neste ano, destacamos:
O que se consolidou no comportamento de consumidores e empresas na pandemia
A partir do conteúdo de nossos engajadores e da curadoria de material de especialistas, do Brasil e do mundo, o TSI destacou duas vertentes nas mudanças de comportamento deste período: a urgência e a consciência. A urgência mostra como a crise acelerou o imediatismo e a busca por soluções como descontos e cashback; e a consciência traz a preocupação socioambiental com os impactos desse consumo. Em ambos os casos, apresentamos cases das respostas das companhias a essas demandas.
Crie barreiras orgânicas de saída e evite as de entrada na fidelização de clientes
Na fidelização, barreiras de saída devem ser táticas que retenham o cliente de forma positiva. Já as barreiras de entrada costumam ser involuntárias, como formulários invasivos ou mau atendimento, e devem ser evitadas a todo custo. Neste artigo, nosso engajador Julio Quaglia, CEO da Valuenet, aborda como evitar entraves na aquisição de clientes e como gerar barreiras de saída orgânicas – baseadas em uma estratégia de relacionamento que vai além de um simples desconto.
