[Radar TSI #216] 4 elementos para um programa bem-sucedido, resultados da Black Friday, tendências do atendimento ao cliente e +
//Engajador Tudo Sobre IncentivosRADAR é uma curadoria do Tudo Sobre Incentivos, um espaço dedicado a comentários e indicações de conteúdos relacionados ao mundo da fidelização e do engajamento. Nesta edição do Radar TSI #216, reunimos estudos sobre quais são os 4 elementos para um programa de fidelidade bem-sucedido, resultados da Black Friday, tendências do atendimento ao cliente e muito mais.
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[EMARSYS]
4 elementos para um programa de fidelidade bem-sucedido
Projetar um programa de fidelidade eficaz exige uma abordagem estratégica que vá além das transações, visando transformar compradores ocasionais em defensores fiéis. Ainda que cada iniciativa de loyalty seja única, com seus próprios desafios e objetivos, este artigo mostra que campanhas bem-sucedidas compartilham componentes-chave que garantem engajamento sustentado, retenção e crescimento de receita. São eles:
- Inscrição e engajamento
A partir da primeira interação com o programa o cliente começa a formar opiniões sobre seu valor. Logo, oferecer um processo claro e intuitivo garante que ele não se sinta sobrecarregado ou confuso. Isso diminui as taxas de abandono, criando confiança e entusiasmo. É preciso encarar esse momento como uma oportunidade de estabelecer as bases para a fidelidade de longo prazo. Programas que fornecem um incentivo de inscrição atraente, como pontos, bônus ou um desconto exclusivo, veem taxas de engajamento significativamente maiores.
- Gestão de níveis de fidelidade
Gerar um senso de realização e progressão é o que pode motivar os membros a permanecerem engajados ao longo do tempo em seu programa. Além disso, os sistemas em camadas trazem a gamificação para a mistura, encorajando os clientes a atingirem níveis mais altos, oferecendo conquista, exclusividade e status. Ao dar aos consumidores algo a que aspirar, você pode criar uma experiência dinâmica e interativa, mantendo-os interessados.
- Retenção e ativação
Os clientes ocasionalmente se afastarão mesmo nos mais eficazes dos programas de fidelidade. Isso pode acontecer devido às mudanças de preferências, circunstâncias de vida ou por outras ofertas competitivas. Até mesmo os membros mais leais podem se tornar menos ativos com o tempo. As estratégias de retenção e ativação focam em reacender o engajamento, minimizar a rotatividade e garantir que seus clientes permaneçam conectados à sua marca. Ao implementar táticas bem pensadas e direcionadas, você pode trazer membros inativos de volta ao grupo e manter sua estratégia prosperando.
- Melhoria de dados
Um programa de fidelidade completo depende de informações precisas e acionáveis do cliente para entregar a mensagem certa, na hora exata, pelo canal correto. Dados, no entanto, não aparecem do nada, é necessário incentivar ativamente os membros a fornecê-los. Ao motivar atualizações de perfil e refinar continuamente seu banco de informações dos consumidores, você pode desbloquear todo o potencial de suas campanhas de fidelidade.
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[CARTA CAPITAL]
Programas de fidelidade impulsionam os resultados da Black Friday no Brasil
A Black Friday de 2024 demonstrou, mais uma vez, a força dos programas de fidelidade no varejo brasileiro. De acordo com dados da Linx, as vendas geradas por essas iniciativas cresceram 26% em relação ao mesmo período de 2023, evidenciando a eficácia de promoções exclusivas e cashback. O impacto positivo dos programas foi ainda mais claro quando se observou o faturamento. No mesmo intervalo, o aumento foi de 19%.
De maneira geral, a pesquisa apontou que, em novembro de 2024, as vendas totais no e-commerce cresceram 17% em comparação ao ano anterior. No entanto, o salto foi ainda maior durante o fim de semana da Black Friday, com um aumento de 18% nas vendas em relação a 2023. A sexta-feira, sozinha, representou impressionantes 9% de todas as vendas realizadas ao longo do mês, mostrando o quanto a data se consolidou como um momento importante para o varejo online, especialmente quando combinada com estratégias de fidelização.
[THE FUTURE OF COMMERCE]
Tendências do atendimento ao cliente em 2025
Como você responde às expectativas do cliente por um serviço rápido e confiável, mas de uma forma eficiente e econômica? Esse texto traz algumas reflexões sobre como as empresas estão recorrendo à IA (Inteligência Artificial) para obter ajuda nesse sentido, e, ao mesmo tempo, os desafios que enfrentam por isso. Entre as principais tendências do atendimento ao consumidor para 2025 destacamos alguns insights que podem te ajudar a desenvolver a sua estratégia de relacionamento no próximo ano:
- Em 2025, 80% das organizações de suporte e atendimento ao cliente usarão IA generativa para melhorar a produtividade dos agentes e a experiência geral do cliente, de acordo com a Gartner.
- A BCG estima que, quando a IA generativa é implementada em escala, as organizações podem aumentar a produtividade em 30% a 50% — ou mais. Mas as empresas também precisam estar cientes dos riscos, incluindo imprecisões, vieses e exposição de dados sensíveis.
- Uma pesquisa da IDC revelou motivos interessantes pelos quais os clientes usam canais assistidos por agentes, como telefone, chat online e SMS: o conforto em falar com um humano veio em primeiro lugar, seguido pela conveniência.
Em resumo, as tendências de atendimento ao cliente em 2025 revelam um equilíbrio entre eficiência tecnológica e a necessidade de humanização. Para quem atua com programas de fidelidade, isso significa pensar em como integrar essas inovações de forma que agreguem valor à experiência do cliente e fortaleçam o vínculo com a marca.
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[VEJA NEGÓCIOS]
Smiles lança benefício corporativo que permite bonificação com milhas
A Smiles apresentou o Premiar Milhas, programa voltado para empresas que permite incluir as milhas nas estratégias de incentivo para funcionários. A companhia interessada compra uma determinada quantidade de milhas para que elas possam ser oferecidas como premiação ao colaborador. Ele, por sua vez, pode utilizar dentro da Smiles, seja com uma passagem aérea, reserva de hotel, passeios, aluguel de carro ou até mesmo na compra de produtos e serviços como créditos Uber, créditos para abastecimento pelo Shell Box, entre outros.
O Premiar Milhas chega para fortalecer a estratégia de expansão da empresa no mercado corporativo, um segmento em que planeja intensificar ainda mais sua atuação no próximo ano, segundo Daniel Ravagnani, diretor de negócios B2B e núcleo agile na Smiles.
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