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Para muitas pessoas, voar não é das coisas mais agradáveis. Some-se a isso filas, checagens de bagagem e esperas e está pronta a receita para uma péssima experiência. Relatório da Collinson mostra como o aeroporto é um ecossistema em que uma única peça pode comprometer as demais, por isso serem importantes serviços baseados em relacionamento: economia de tempo, comodidades e incentivos (clientes satisfeitos gastam mais).

Os dados do estudo são baseados em entrevistas de 6.600 pessoas nos Estados Unidos e em outros 10 países na Ásia, Europa, África e Oriente Médio, em 2019. De acordo com o documento, para 63% dos respondentes, a experiência no aeroporto é uma agradável parte da viagem; já para 14%, o local é apenas tolerado para se chegar a um destino.

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