As tendências para 2021 no loyalty, consumo e expectativa dos clientes

Alguns temas que você verá neste artigo:

• Tendências 2021 no loyalty apontam para cashback e customer experience
• Consumo vê a troca de marcas pelos consumidores e consolidação do home office
• Cresce o investimento em Corporate Social Responsibility (CSR) e ESG (environmental, social and governance)

2020 foi o ano em que as empresas viram seu planejamento implodir, em que a adaptação e a busca de soluções de curto prazo deram a tônica. A partir desse aprendizado e das mudanças no comportamento de consumo, vida pessoal e trabalho, o que esperar para este ano?

Para contribuir com a resposta, o TSI traz uma compilação de tendências para 2021, de diferentes fontes de nossa curadoria de conteúdo Radar (que você pode assinar gratuitamente no rodapé), abordando loyalty, novos hábitos de compras e a expectativa dos consumidores.

Tendências nos programas de fidelidade

Ainda que preço e qualidade continuem determinantes, experiência do cliente e comodidade são fatores de peso cada vez maior, inclusive na escolha de serviços pagos. Segundo a pesquisa da PwC Experience is Everything: Here’s How to Get It Right, com 15 mil pessoas de 12 países (Brasil incluído), 86% dos participantes pagariam versões premium por serviços excepcionais. A forma como o cliente percebe ser tratado pela marca é determinante para essa disposição. Para se ficar atento em 2021:

• Mudança nas métricas de sucesso, loyalty é relacionamento e não apenas transações;
• Iniciativas omnichannel, é preciso estar presente e ter contato com o cliente onde ele estiver;
• Experiências como recompensa e reconhecimento, pois são muito mais memoráveis e geram laços;
• Simplicidade e personalização, menos é mais, saiba o que ofertar e quando;
• Cashback, bounceback e outras vantagens mais instantâneas;
• Customer experience à mão, via mobile apps.

Tendências de consumo

69 milhões de brasileiros pretendem comprar menos nos próximos meses comparado ao que gastavam pré-pandemia, segundo pesquisa do Instituto Akatu do fim de 2020. Isso tem a ver com incertezas econômicas e também com consumo consciente, que vem crescendo.

Por outro lado, e apesar do acesso digital desigual, o e-commerce ganhou força inédita no país, com 16 grandes varejistas movimentando em suas plataformas, de janeiro a setembro de 2020, R$ 97,93 bilhões, 78% mais que em 2019. Segundo estudo da ebit|Nielsen, o e-commerce no Brasil fechou 2020 movimentando R$ 110,1 bilhões.

O que deve se cristalizar este ano:

• Digitalização da vida (ainda um desafio para o Brasil), com mais idosos conectados e pagamento touchless, nas lojas;
• Indignação, marcas sendo ‘canceladas’ por falta de transparência e diversidade;
• Era da fofura, com cores e aspectos divertidos, na moda, linguagem, etc;
• Consolidação do home office, com impactos na indústria automobilística, de alimentação etc;
• Troca de marcas, por preço ou conveniência, e frete grátis como diferencial, além de opção por produtos de bem-estar e menos alimentos ultraprocessados, etc.

Expectativa dos consumidores

Finalmente, uma tendência que já está no horizonte é a do investimento em Corporate Social Responsibility (CSR) e ESG (environmental, social and governance). Das questões que se destacaram durante a pandemia, uma das principais foi a da responsabilidade socioambiental. As pessoas estão mais atentas ao impacto das companhias e suas cadeias de produção (insumos, colaboradores, distribuição) e esperam ações por parte delas.

Especialistas dizem que se trata do fim da era do storytelling e o começo do storydoing, em que as marcas trocam narrativas por iniciativas que tenham efeitos positivos para seus públicos. 2021, portanto, deve ser o ano da experiência do consumidor e do impacto social, do relacionamento personalizado, mas também com foco na comunidade e em que a tecnologia será a ponte para o outro.