É bem comum no mercado de incentivo e fidelização vermos as palavras recompensa e reconhecimento sendo utilizadas como se tivessem o mesmo significado. A questão é que existe um abismo conceitual entre essas duas palavras e entender a diferença entre elas pode melhorar significantemente a forma como planejamos estratégias de relacionamento.

Tomando como base o artigo da revista digital Incentive: What Motivates, trazemos para o TSI esse confronto de conceitos. Mas, para começar a entender as diferenças entre o que é recompensa e reconhecimento, precisamos saber o que elas significam.

Pesquisando em alguns dicionários, entendemos que recompensa é um favor, presente com que se mostra reconhecimento por uma boa ação. É uma espécie de pagamento, um prêmio no sentido de retribuir aquele que consegue alcançar determinado resultado. Enquanto que reconhecimento é uma recordação de benefício recebido, gratidão. É uma recompensa por um serviço de valor.

Nós sabemos que nem sempre os conceitos são muito explicativos, então, para uma melhor compreensão, optamos por confrontar as peculiaridades dessas palavras. 

 

Recompensa X Reconhecimento

Para que possamos colocá-las em confronto, precisamos entender dois conceitos simples, pessoalidade e impessoalidade. Talvez você já tenha ouvido falar sobre eles, mas não tenha ligado essa ideia à recompensa e reconhecimento.

A pessoalidade é uma característica do que é próprio, algo que faz parte de uma pessoa ou a diferencia das demais. Sendo assim, a impessoalidade é qualidade do que é geral, do que não diz respeito a alguém em específico, não é pessoal ou personificado. Entendendo isso, chegamos à primeira diferença. Recompensas são impessoais. O reconhecimento é pessoal.

Outra ideia que precisamos ter em mente, é a de natureza econômica e emocional. As recompensas são econômicas. É sempre algo que você pode tocar e têm uma quantia específica. Ou seja, é algo transferível e tangível, palpável e de natureza temporária. Quando recebemos dinheiro ou um presente, geralmente usamos e consumimos até o fim.

Já o reconhecimento é emocional. É um fenômeno sentido. Diferentemente das recompensas, o reconhecimento não pode ser transferido ou trocado e é bastante permanente. É uma experiência de imersão total e um encontro pessoal do melhor tipo, aquele que pode durar para sempre.

Recompensas são condicionais. São conseqüências muito dependentes de certos termos ou condições, é algo fixo, determinado com base em desempenhos e retornos desejados. É sempre uma equação, se você fizer “X”, receberá “Y” em troca.

Já o reconhecimento é incondicional, tende a ser mais independente e não faz parte de um resultado que deriva de ações específicas. O reconhecimento é livre de uma pessoa para outra, e expandido quando compartilhado pelos outros.

Com isso, entendemos que recompensas são esperadas e o reconhecimento é uma surpresa. Com as recompensas, entramos em uma situação sabendo que se nos apresentarmos bem, vamos merecer a recompensa. Enquanto que no reconhecimento, não fazemos ideia que podemos receber até acontecer.

Recompensas são orientadas para resultados. São usadas para reforçar a ocorrência das metas alcançadas. O reconhecimento é focado em comportamentos, pode acontecer sempre que alguém perceber algum comportamento positivo de outro.

E a premiação?

Não podemos deixar de falar sobre premiação, porque na realidade esse é o termo mais utilizado no mercado.  Apesar de originalmente ser sinônimo de reconhecimento, pelo constante uso, a palavra vem ganhando conotação de recompensa também. Afinal, na sua empresa você planeja um portfólio de premiação ou de recompensas? É muito provável que seja a primeira opção.

Premiar é reconhecer a excelência de alguém em algum campo. Por exemplo: o ator que ganhou um Oscar foi reconhecido com um prêmio, e não recompensado, assim como o vendedor que ganha badges e medalhas em um programa de incentivo. Com uso da gamificação nos programas, passou a ser mais frequente o reconhecimento dos participantes por badges, medalhas e troféus (virtuais ou não). E a frequência de mecânicas de programas que criam rankings e premiam os primeiros colocados com algo tangível, como uma viagem ou um carro, por exemplo, pode criar essa confusão entre os conceitos.

Na prática, o vendedor é reconhecido por ter vendido mais em um ranking e recompensado com uma viagem, por exemplo.

Recompensa e reconhecimento na prática

Talvez você esteja se perguntando, “ok, tudo entendido, mas como posso aplicá-las?”. Pois bem, agora que  explicamos as diferenças entre recompensa e reconhecimento, é a hora falar como e porquê usá-las.

As recompensas, sejam elas prêmios, um valor em dinheiro, ou viagens e cursos, são ótimas para atrair pessoas para uma organização. Já o reconhecimento é ideal para mantê-las. Lembre-se de concentrar-se em alcançar esse tipo de permanência por meio do reconhecimento, enquanto utiliza o impacto momentâneo por meio de uma recompensa tangível.

E isso faz sentido tanto para uma estratégia de relacionamento para canais de vendas e colaboradores, quanto para consumidores. O que seria reconhecimento para o cliente? Uma experiência exclusiva, ter acesso a produtos em primeira mão, uma mensagem de agradecimento positiva e inesperada, por exemplo.

Seguindo esse raciocínio, conseguimos entender que oferecer uma recompensa sem oferecer o reconhecimento não é exatamente aconselhável. Para alcançar melhores resultados no seu programa de fidelidade ou incentivo, não existe fórmula mágica, existe apenas o equilíbrio entre a recompensa e o reconhecimento.

 

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