[Radar TSI #229] O que os consumidores esperam dos programas, segurança no pagamento, crescimento da Accor e +
//Engajador Tudo Sobre IncentivosRADAR é uma curadoria do Tudo Sobre Incentivos, um espaço dedicado a comentários e indicações de conteúdos relacionados ao mundo da fidelização e do engajamento. Nesta edição do Radar TSI #229, reunimos estudos sobre o que os consumidores esperam dos programas, a importância da segurança no pagamento para a fidelização, o marco de 100 milhões de membros no programa da Accor e muito mais.
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[THE WISE MARKETER]
O que os consumidores esperam dos programas?
O novo relatório da Wiser Research, o quarto estudo anual sobre consumidores estadunidenses, intitulado “Cashing Out: What Consumers Expect from Loyalty Programs”, analisou as respostas de 1.000 consumidores dos EUA para entender suas expectativas em relação aos programas de fidelidade. Entre os principais achados: 47% dos consumidores deixaram de participar de pelo menos um programa no último ano, sendo que a dificuldade para acumular pontos (51%) e a falta de benefícios atrativos (41%) foram as principais razões para o abandono. Além disso, 31% apontaram a ausência de novidades como um fator de desinteresse, reforçando a necessidade de inovação e personalização contínua nos programas de fidelidade.
Outro ponto relevante é que 90% dos consumidores estão dispostos a trocar de marca, sendo que a Geração Z (88%) lidera essa tendência, enquanto apenas 12% dos entrevistados se consideram verdadeiramente fiéis a uma marca. O estudo também destacou a importância da opção “Pay with Points”, que permite utilizar pontos diretamente no checkout, aumentando a retenção e o engajamento dos clientes. No total, 84% dos entrevistados afirmaram que usariam essa funcionalidade caso estivesse disponível, e 76% estariam dispostos a mudar de cartão de crédito para ter acesso a esse benefício. Embora os dados sejam dos EUA, eles podem servir de referência para empresas no Brasil, onde os consumidores também valorizam flexibilidade, conveniência e recompensas tangíveis. Estratégias que facilitem o resgate de benefícios e tornem os programas mais relevantes podem ser decisivas para reduzir o abandono e aumentar a lealdade dos clientes.
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[CARTA CAPITAL]
Segurança no pagamento e seu impacto na fidelização
De acordo com o Relatório de Identidade Digital e Fraude 2024 da Serasa Experian, 48% dos consumidores brasileiros já desistiram de compras online devido à falta de confiança no processo de pagamento. Diante desse cenário, a implementação de soluções que aumentem a segurança e ofereçam múltiplas opções de pagamento tem se consolidado como um componente crucial para a fidelização de clientes. A matéria destaca que o uso de orquestradores de pagamento permite centralizar a gestão de transações, proporcionando uma visão ampla do comportamento de compra e facilitando a conexão com diversos meios de pagamento em uma única plataforma. Isso não apenas reduz o abandono de carrinho, mas também melhora significativamente a experiência do consumidor.
Além disso, garantir redundância entre provedores é fundamental para evitar falhas técnicas que possam comprometer a finalização da compra. A realização de testes periódicos com diferentes métodos de pagamento ajuda a identificar e corrigir possíveis problemas antes que afetem os clientes. A implementação de sistemas de monitoramento em tempo real para detectar anomalias nas transações também é uma prática recomendada, permitindo respostas rápidas e automáticas, como o redirecionamento para outro meio de pagamento. Essas estratégias transformam o processo de pagamento de uma função meramente operacional para uma peça estratégica que influencia diretamente a confiança e a recorrência de compras dos clientes.
[SKIFT]
Programa da Accor atinge 100 milhões de membros
O programa de fidelidade da Accor, o Accor Live Limitless (ALL), atingiu recentemente a marca de 100 milhões de membros globalmente, um crescimento significativo desde seu lançamento em 2019. Somente em 2024, o programa registrou a adesão de 11 milhões de novos membros, evidenciando sua crescente popularidade. O ALL ainda está atrás de concorrentes como o Marriott Bonvoy, com aproximadamente 228 milhões de membros, e o Hilton Honors, que conta com mais de 210 milhões. Essa diferença é atribuída, em parte, à presença hoteleira global relativamente menor da Accor em comparação com os líderes de mercado.
No entanto, a estratégia da Accor de focar em experiências e parcerias busca compensar essa desvantagem, oferecendo acesso a eventos exclusivos, como shows e partidas esportivas, além de integrar uma plataforma digital de reservas. Além disso, a empresa relatou que os participantes do programa gastam mais do que o dobro em comparação com os não membros, e que uma em cada três reservas de quartos é realizada por um membro do programa. Esses dados indicam que, embora o ALL ainda não tenha alcançado o número de membros de alguns concorrentes, ele possui uma base de usuários altamente engajada.
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[BRASILTURIS]
LATAM Pass reformula programa
A LATAM Airlines anunciou a reformulação do LATAM Pass, trazendo mudanças que visam maior acessibilidade e personalização para os clientes. Uma das principais novidades é a eliminação da exigência de um número mínimo de pontos qualificáveis em voos da LATAM para progressão de categoria, permitindo que os clientes avancem de status apenas com o acúmulo total de pontos, independentemente da companhia aérea parceira utilizada. Além disso, os pontos acumulados em compras e serviços fora do setor aéreo agora terão um peso maior na qualificação, ampliando as possibilidades de engajamento dos participantes e incentivando uma jornada de fidelização mais integrada à rotina do cliente.
Outra inovação significativa é a introdução de novas categorias e benefícios exclusivos, incluindo maior flexibilidade no resgate de passagens, upgrades automáticos e acesso ampliado a salas VIP. A LATAM também reforçou o foco na digitalização e na experiência do usuário, otimizando a interface do programa para proporcionar um acompanhamento mais intuitivo dos pontos e benefícios acumulados. Essas mudanças estão alinhadas às tendências de fidelização que buscam oferecer maior conveniência e recompensas tangíveis, aumentando a retenção e o engajamento dos clientes no longo prazo.
Participe da 3ª Masterclass Loyalty Canvas!
Depois do grande sucesso das primeiras edições, estamos de volta com a Masterclass Loyalty Canvas, um evento imperdível para quem deseja dominar estratégias eficazes de fidelização. O CEO da Valuenet, PhD Marcelo Custodio, e o especialista Renato Carbone vão apresentar esse modelo visual inovador e guiar uma dinâmica prática que ajudará você a transformar conceitos em ações.
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