Pesquisa aponta como anda a satisfação com os programas de fidelidade

A importância da fidelização na estratégia de negócios das empresas cresce ano a ano, mas o mercado ainda carece de subsídios sobre seus impactos e sobre as expectativas dos consumidores. Para contribuir com a mudança deste cenário, o Tudo Sobre Incentivos (TSI), por meio da Opinion Box, produziu sua primeira pesquisa para entender como anda a satisfação dos clientes com os programas de fidelidade: Panorama da Participação em Programas de Fidelidade no Brasil.

Divulgada em outubro, em São Paulo, durante o workshop Tendências para o mercado de fidelização em 2020 (outra iniciativa do TSI), a pesquisa contou com mais de 2.037 respondentes de 26 estados e do Distrito Federal, avaliando os 12 últimos meses (de setembro de 2018 a setembro de 2019) e com margem de erro de 2,2pp. O resultado é que, em geral, o brasileiro está satisfeito com seu programa de fidelidade, mas espera reconhecimento.

Reconhecimento, item essencial

A pesquisa indica que 80% dos respondentes consideram oferecer reconhecimento uma característica essencial em um programa (o fator emocional da fidelização), mas a sensação de satisfação ou reconhecimento aconteceu apenas uma vez nos últimos 12 meses para 36,5% deles. O fator racional, por sua vez, surge ao apontarem as dez características de programas que mais causam sensações positivas: resgatar recompensas (59% da preferência), somar pontos (36,6%), obter cashback (35,9%), e obter descontos personalizados (35,1%).

Outro destaque é o que aponta que um quarto dos entrevistados, ou 24,9%, nunca se cadastrou em um programa de fidelidade (41,2% por não terem sido convidados ou nunca terem a oportunidade e 33,1% por não saberem como funciona), o que demonstra o potencial de crescimento do setor, com o devido investimento em adesão e comunicação com este público.

Os dados coletados e vários de seus insights foram também tema do sexto episódio de nosso podcast Engajadores, com a participação de Paulo Curro, diretor-executivo da Associação Brasileira das Empresas do Mercado de Fidelização (ABEMF), e Julio Quaglia, CEO da Valuenet Incentive Solutions e sócio da DataMotion.

A pesquisa na íntegra você baixa gratuitamente no banner abaixo.