O peso do loyalty na estratégia de negócios das empresas cresce ano a ano, mas o mercado ainda carece de subsídios sobre seus impactos e sobre as expectativas dos consumidores. Para mudar esse quadro, o Tudo Sobre Incentivos (TSI) lançou sua primeira pesquisa Panorama da participação em programas de fidelidade no Brasil. Divulgada em outubro, em São Paulo, durante o workshop Tendências para o mercado de fidelização em 2020 (outra iniciativa do TSI), a pesquisa contou com mais de 2.037 respondentes de todo o país. Os dados coletados e seus insights são o tema do sexto episódio do podcast Engajadores.
OUÇA ABAIXO O PODCAST NA ÍNTEGRA
Ficha técnica:
Apresentação e comentários:
Daniel Freire – Podologia Podcasts
Tatyane Macedo – Tudo Sobre Incentivos
Entrevistados:
Paulo Curro – Diretor-executivo da Associação Brasileira das Empresas do Mercado de Fidelização (ABEMF)
Julio Quaglia – CEO da Valuenet Incentive Solutions e sócio da DataMotion
Produção:
Douglas Portari – Tudo Sobre Incentivos
Edição e finalização:
Marcelo Látaro – Podologia Podcasts
Confira abaixo alguns dos melhores momentos
desta edição do Podcast Engajadores
Entre os highlights da pesquisa, estão os perfis dos “fidelizados” e dos “não-fidelizados”. Dos cadastrados – os fidelizados -, 68,8% participam de até três programas e, entre os que nunca se cadastraram, 24,9% dos respondentes – os não-fidelizados -, a maioria está nas classes D e E (39,1%), além de 19% na classe C, e 8,9% nas classes A e B. A pesquisa ainda lista as características dos programas que mais causam sensações positivas (resgatar recompensas lidera com 59%) e aponta como relacionamento é importante, ao destacar que 80% acreditam que oferecer reconhecimento é essencial a um programa de fidelidade.
Oportunidade para crescer
Para Paulo Curro, diretor-executivo da Associação Brasileira das Empresas do Mercado de Fidelização (ABEMF), a pesquisa soma ao ouvir e conhecer o cliente e no espírito de disseminação do conhecimento. “Percebemos que há um amadurecimento do mercado, um moto-contínuo e a certeza de que temos de buscar a melhoria sempre. Estamos atingindo os públicos-alvos, as formas de comunicação são as mais eficazes?”. Ele também abordou as preferências dos consumidores: “O lado racional quer resgatar pontos, já o emocional quer se sentir especial, e isso precisa ser trabalhado, pois é onde se cativa o cliente.”
Segundo Julio Quaglia, CEO da Valuenet, o estudo traz confirmações de algumas “crenças” dos profissionais da área, mas também surpresas. O campo para a fidelização avançar é grande, se for levado em conta o 1/4 de pessoas não participantes de nenhum programa. Para Quaglia, isso mostra que “há oportunidade para crescer, e não apenas quanto aos grandes programas, mas iniciativas locais também. Podemos pensar em novos formatos, menos focados em transação e mais em experiência.”