Frictionless loyalty: como reduzir atritos no relacionamento com clientes

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Quem trabalha com vendas está sempre pensando em como melhorar a gestão de relacionamento com o cliente. Uma alternativa interessante é considerar a frictionless loyalty para promover experiências de consumo mais interessantes.

Mas o que é frictionless loyalty? Em tradução livre, o termo frictionless significa algo como “menos atrito” ou “sem atrito”. Mas o frictionless que falamos, na verdade, é o esforço que pode ser feito para antecipar as necessidades e os problemas dos consumidores, a fim de garantir que a experiência de consumo seja a melhor possível.

Ainda é comum nos depararmos com empresas que investem pouco em ações de loyalty. E muitas ainda deixam de lado uma parte crucial da estratégia de marketing, que é atender os desejos dos clientes. O frictionless loyalty surge neste cenário, sendo a intersecção entre loyalty e customer experience (CX).

Reduzindo atritos

Mas, o que na prática seria esse “atrito” (friction) que pode surgir no relacionamento com o cliente? Esses atritos aparecem normalmente em processos morosos, complexos e/ou entediantes que acontecem ao comprar algo, ao usar um serviço, solicitar assistência, etc.

Um exemplo de atrito é ter que informar o CPF para ganhar pontos em um programa de incentivo. Ou ainda ser obrigado a ir até uma loja específica para resgatar um produto, em vez de recebê-lo em casa. Preencher cadastros longos para ter acesso ao portal do programa de relacionamento é outro problema bem comum.

Muitas empresas não percebem que estes são os motivos pelos quais seus clientes deixam de consumir seus produtos e serviços, ou o porquê de seus programas de incentivo/fidelização terem pouco engajamento. Vejam a importância deste tópico para a área gestão do relacionamento com o cliente.

Como melhorar a gestão de relacionamento com o cliente com frictionless loyalty?

O loyalty se baseia em três fatores: captar, reter e fidelizar públicos. Para isso, são desenvolvidas ações para conhecer e entender como o cliente pensa e age. Desse modo, é possível incentivar comportamentos e criar relacionamentos, que ajudam, inclusive, no fortalecimento da imagem da marca.

Existem soluções que podem elevar a experiência dos consumidores e que estão ao alcance da maioria das empresas. Oferecer serviços que ajudem o cliente a ganhar tempo é sempre interessante. Um bom exemplo disso são os supermercados que vendem online ou que permitem que seus clientes registrem suas informações de consumo para que, periodicamente, os produtos sejam entregues em domicílio.

Para alguém sem tempo ou que não gosta de fazer compras, esse é um serviço que não tem preço. E as chances desse cliente se tornar um “embaixador” da marca, após essa experiência, crescem bastante.

Grandes empresas já perceberam o benefício de reduzir “atritos” com seus consumidores. Mapeamos alguns exemplos de sucesso para que você veja que, com ideias simples e recursos tecnológicos inovadores, é possível melhorar a gestão de relacionamento com o cliente, em qualquer tipo de negócio.

Cases de gestão de relacionamento com o cliente com experiências sem atrito

Veja alguns exemplos de empresas que saíram na frente ao inovar na forma de atendimento ao público:

Uber

O usuário pede a corrida e paga com cartão de crédito, usando o aplicativo para celular. Pronto, o cliente não precisa sequer levar a carteira. Adeus problemas com troco, gorjeta, cartão que não passa na maquininha, etc. A empresa oferece praticidade e, com isso, promove uma excelente experiência para o cliente.

Starbucks

É possível carregar o cartão fidelidade My Starbucks Rewards pelo app, acumular pontos e benefícios, sem precisar informar nem o CPF para pontuar. Ao juntar pontos, bingo! Ganha um frappuccino grátis. Pode parecer pouco, mas recompensas contribuem muito na fidelização de clientes. Além disso, disponibilizar um modo alternativo para pagamento é um ponto muito positivo para uma experiência de consumo sem atrito.

Disney

A Disney Magic Band é uma pulseira (com um chip de radiofrequência embutido) que permite ao visitante acesso ao sistema digital que integra diversos serviços. Com ela, o usuário é identificado nos parques, lojas e hotéis da Disney, evitando filas nas atrações e poupando-o ainda de ter que carregar ingressos, carteira ou chaves. Tudo é liberado, sem dor de cabeça. E a experiência? Memorável!

Amazon Dash

Excelente para os esquecidos ou muito ocupados, o “dispositivo mágico” da Amazon oferece para clientes prime uma experiência diferente. O cliente adquire o dash button (uma espécie de botão) programado para determinado produto e quando ele está acabando, é só apertar o botão; o dispositivo faz o pedido e a Amazon garante a entrega expressa. Os produtos chegam sem precisar sair de casa. Sem filas, sem stress.

Inovação = fidelização

E como criar soluções para melhorar a experiência do cliente em programas de loyalty, a partir desses exemplos?

• Investindo em canais de comunicação personalizados e para diferentes públicos, de preferência, com uso de tecnologia;
• Oferecendo experiências, recompensas e premiações exclusivas para os seus melhores clientes;
• Utilizando uma tecnologia especializada em gestão de programas de loyalty que permita customizações de acordo com as necessidades dos públicos participantes.