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Na edição #102 da nossa newsletter de curadoria de conteúdo, o Radar, falamos sobre fidelização no pós-venda; loyalty sem recompensas; o crescimento da fidelização em 2021; e debate sobre como estimular a volta dos trabalhadores.

 

[EXAME]
O atendimento no pós-venda como fator de fidelização

A jornada do cliente não termina quando ele paga e sai com o produto – ou o recebe em casa, via e-commerce. Sua relação com a marca será completa com serviço de pós-compra, o aftersale. Além de uma experiência de compra sem fricções, com atendimento dedicado (complementando o tripé preço-qualidade), o cliente será fidelizado se contar com suporte pós fim da jornada se algo não estiver correto.

Segundo o artigo, 90% dos casos de acionamento no pós-venda acontecem por conta de falhas. São nesses momentos que surpreender o cliente positivamente irá reverter uma situação desfavorável para a marca e gerar lifetime value. Isso porque, mesmo em caso de uma devolução e perda do faturamento, a empresa ganha no longo prazo, com a experiência positiva impactando o consumidor.

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[PYMNTS]
É possível engajar clientes sem recompensas tangíveis ou descontos

Equilibrar economicamente um programa de fidelidade é crucial para qualquer negócio. Por isso há limites para as recompensas que as empresas – mesmo as grandes – podem gerar aos clientes. É o caso da cadeia de fast food mexicana Chipotle. Recentemente, ela gamificou seu programa, introduzindo, por exemplo, badges (não monetizáveis) pelo engajamento do cliente com a marca. Ou seja, investindo no relacionamento.

Com 23 milhões de membros, o programa turbinou sua experiência digital e física, com personalização via inteligência artificial, comunicações relevantes e jornada sem fricções. A conveniência é outro fator. A empresa estuda atender pedidos por aplicativos de mensagem e voz. Pesquisa da PYMNTS com 3 mil consumidores mostra que ⅔ dos millennials estariam mais propensos a consumir de marcas que suportem comandos de voz para pagamentos.

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[VALOR ECONÔMICO]
Setor de fidelização retoma o crescimento em 2021

E o mercado de fidelização no Brasil já aponta para uma retomada em 2021. O segundo trimestre registrou faturamento bruto das companhias com crescimento de 4,2% em relação aos primeiros três meses do ano, chegando a R$ 1,28 bilhão. O total de pontos/milhas emitidos no mesmo período foi de 70,3 bilhões, alta de 21,4% contra os primeiros três meses do ano.

O total de inscritos em programas de fidelidade apresentou alta de 3% na mesma comparação, com 170,4 milhões de cadastros no país. Já o destino dos pontos/milhas resgatados aponta para uma retomada do setor de turismo: 55,9% deles foram destinados a passagens aéreas, número que chegou a zerar no segundo trimestre de 2020. Os dados são da Associação Brasileira das Empresas do Mercado de Fidelização (ABEMF).

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[BUSINESS INSIDER]
EUA debatem como estimular a volta dos trabalhadores

Lutando há algum tempo com falta de mão de obra, os Estados Unidos já deixam CEOs preocupados com a retomada da economia. O bilionário investidor Barry Sternlicht sugere um incentivo por parte do governo: pagar bônus para que as pessoas retornem ao mercado de trabalho. Segundo ele, o investimento seria recuperado pela própria taxação dos salários e da movimentação da economia.

Parte dos empresários culpa os estímulos do governo que ajudaram as famílias durante a pandemia (e que acabaram em setembro). Mas mesmo os estados que cortaram a ajuda meses antes também lutam contra a falta de pessoal. Por outro lado, o artigo destaca ainda que baixos salários, corte de benefícios e condições inadequadas de trabalho são pontos que obviamente afastam os colaboradores das companhias.

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