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Há uma diferença entre serviço ao cliente e experiência do cliente. Quem ensina é o Disney Group, gigante do entretenimento com empreendimentos em filmes, séries, livros, parques temáticos e muito mais. Em artigo no blog do Instituto Disney, o diretor de desenvolvimento de elenco Bruce Jones aborda essa questão, afirmando que experiência do cliente é um valor central, um imperativo estratégico da companhia.

Ele explica como a experiência é a soma das interações do cliente (ou potencial consumidor) com a marca, começando quando na pesquisa até à compra, e não é dever apenas de um ou outro departamento, mas de toda a companhia. Segundo ele, nos parques Disney, embora ninguém seja “dono do visitante”, alguém, em cada caso, é “dono do momento”, é o responsável por gerar a melhor experiência possível naquela interação.

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