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Alguns temas que você verá neste artigo:

  • 61% dos consumidores querem comprar itens de necessidade com melhor preço
  • 53% querem adquirir itens de desejo com melhor preço
  • Sites de busca (41%) e aplicativos de lojas (41%) são os canais de pesquisa principais
  • Cinco formas de garantir engajamento e experiência aos consumidores

 

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Uma data que vem se consolidando no varejo, e que tem efeitos sobre toda a cadeia de negócios, o Dia do Consumidor – 15 de março – pode se tornar um marco no e-commerce nacional neste primeiro semestre de 2021. No ano passado, embalados por promoções do período, R$ 3,62 bilhões foram faturados pelo comércio digital na primeira quinzena de março. Este ano, a Social Miner e a Opinion Box fizeram um levantamento* das intenções dos clientes para essa agenda. E o TSI acrescenta cinco formas de garantir engajamento e experiência para os consumidores para além dessa data.

Dia do Consumidor 2021

A pesquisa da Social Miner/Opinion Box aponta que 44% dos consumidores ainda estão indecisos quanto à compra na data (contra 32% que pretendem aproveitar as ofertas). Isso mostra que agora é a hora daquele empurrãozinho, com foco na comodidade ao cliente, uma comunicação clara sobre promoções, e as vantagens de aderir às iniciativas de fidelização das marcas. Na ilustração abaixo, alguns destaques do levantamento:

Dia do Consumidor

Os novos consumidores online

Outra pesquisa da Social Miner, O Comportamento do Consumidor em 2020, apresenta uma compilação de dados sobre o que foi o ano da pandemia no varejo e como isso impacta 2021. Apesar da força dos smartphones, o estudo destaca a importância da experiência e da jornada omnichannel, com canais diversos de comunicação com o cliente, além de formas variadas de entrega:

  • 47% das pessoas que compraram online em 2020 eram novos consumidores;
  • A pesquisa no desktop representou 66% das visitas;
  • 49% dos respondentes têm intenção de compra online e offline em 2021;
  • 52% têm intenção de compra online com retirada na loja;
  • Os tickets de atendimento cresceram 30%, em comparação com 2019, assim como as devoluções.

5 formas de garantir engajamento e experiência para além da data

Todos esses dados nos mostram que o cliente está online e em busca de oportunidades. Cabe aos varejistas transformarem uma compra de ocasião em um relacionamento duradouro. De que forma? Atendimento claro e seguro, comunicação sem fricções, formas de entrega ou retirada rápidas e baratas e vantagens para os participantes de quaisquer estratégias de fidelidade. Aqui, cinco formas de garantir engajamento e experiência para os consumidores:

  1. Entrega é um diferencial, o frete grátis pode definir a compra, e sua rapidez, garantir a volta do cliente. Tenha também opção de retirada na loja (comércio híbrido);
  2. Pesquisas podem começar no smartphone, mas terminam no desktop. Invista em boa visualização dos produtos e fácil entendimento de dimensões e características. A usabilidade dos apps e sua segurança são cruciais para a user experience (UX), principalmente com um novo público digital, a terceira idade. Comodidade e transparência fidelizam e diminuem devoluções;
  3. Descontos e cashback são alavancas instantâneas, mas podem ser atrelados a qualquer estratégia de relacionamento ou iniciativa de CRM (Customer Relationship Management) e até a simples respostas a pesquisas, preferências, interações em redes sociais ou assinatura de newsletters, pois isso gera dados úteis para nosso próximo item;
  4. Personalização: ofereça promoções relevantes para cada perfil. Segmentações apenas por gênero e idade podem não ser suficientes. Se sua empresa não possui mais dados, repense suas ações de relacionamento, pois elas não servem apenas para retenção de clientes, mas para identificação de novos padrões de consumo e expectativas e, assim, desenvolvimento de novos produtos e serviços;
  5. Segurança e experiência omnichannel são essenciais, seja atuante nos canais em que seu cliente se encontra, interaja com ele e mantenha uma relação que vá além da transacional. E não se esqueça da loja física: ainda segundo a Social Miner, 40% do público com 50 ou mais anos preferem pesquisar no local.
*1.050 brasileiros foram ouvidos pelo levantamento da Social Miner/Opinion Box no mês de fevereiro.