A pesquisa da Social Miner O Comportamento do Consumidor em 2020 apresenta uma compilação de dados sobre o que foi o ano da pandemia no varejo e como essas mudanças de hábitos devem impactar 2021. Exemplos: o tráfego online e as vendas aumentaram 48% entre março e abril; 47% das pessoas que compraram online em 2020 eram novos consumidores; e, apesar da força dos celulares, 66% das visitas a e-commerces partiram de desktops.
O estudo destaca a importância da experiência e da jornada omnichannel, com 49% de respondentes afirmando intenção de compra tanto online quanto offline em 2021, e 52%, de compra online com retirada na loja. Os Tickets de atendimento cresceram 30% em 2020, em comparação com 2019, assim como devoluções, provavelmente por novos clientes ainda estarem se adaptando ao online – o que demonstra a necessidade de comunicação clara, com descrições e imagens minuciosas dos produtos.