Na edição #101 da nossa newsletter de curadoria de conteúdo, o Radar, falamos sobre a experiência do consumidor brasileiro em 2021; recompensas individuais ou em grupo; atendimento ao cliente é fator de fidelização; e o novo varejo brasileiro: jornadas e lojas híbridas.
Ouça o Radar da semana:
[OPINION BOX]
A experiência do consumidor brasileiro em 2021
Este mês, a empresa de pesquisas Opinion Box lançou o seu anual Panorama da Experiência do Consumidor, dessa vez avaliando as mudanças causadas pela pandemia, como o avanço do e-commerce, importância da omnicanalidade etc. Estes são alguns dados levantados entre os 2.109 entrevistados de todo o Brasil: 64% preferem comprar online ou predominantemente online; e 67% consideram encontrar promoções melhores como uma vantagem da compra online.
Contudo, 1 em cada 5 consumidores prefere comprar principalmente nas lojas físicas; e 57% afirmaram que não esperar para receber o produto é uma vantagem da compra presencial. On ou off, 93% consideram a experiência um fator importante ou muito importante em um processo de compra, e 77% acham que as empresas ainda falham nisso. Fica claro a necessidade de as marcas ouvirem seus clientes e de acelerarem processos de entrega, por exemplo.
[INCENTIVE RESEARCH FOUNDATION]
Recompensas a colaboradores: individuais ou em grupo?
Em sua seção sobre trabalhos acadêmicos, o IRF aborda neste artigo as melhores práticas para se incentivar colaboradores: individualmente ou em grupo? Segundo o texto, 25 anos atrás, ⅔ das empresas reportavam que apenas 20% ou pouco mais de sua força de trabalho estavam operando em algum time; hoje, trabalho em equipe ou em colaboração, inclusive interdepartamentos, consome algo como 80% do tempo do trabalhador.
Natural, já que a globalização interligou companhias e formas de produção. A meta tem de ser um dos itens para definir o incentivo. Outro é saber se o trabalho do time é altamente interdependente. Neste caso, embora líderes tendam a premiar indivíduos, o resultado pode desmotivar o restante da equipe. Por outro lado, nas recompensas em grupo, há o risco de premiar quem pouco se esforçou. Estudos mostram que um modelo híbrido é o que melhor funciona, especialmente com grupos menores.
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[MUNDO DO MARKETING]
Atendimento ao cliente é fator de fidelização para o brasileiro
Uma pesquisa da plataforma de ofertas geolocalizadas Tiendeo aponta que para 48% dos brasileiros a atenção dedicada ao cliente é o fator determinante para sua confiança e fidelidade a uma loja ou marca. Mais, 77% admitem ter ficado decepcionados com uma de suas marcas ou lojas favoritas por não atender às suas expectativas.
Outros pontos do levantamento mostram o destaque do quesito experiência: Apesar do boom do e-commerce, 42% dos consumidores afirmam que ir direto às lojas físicas é garantia de satisfação; Reembolso de compras (em caso de devoluções) é a forma mais eficaz de conquistá-los, segundo 41% dos respondentes; Descontos, atividades de entretenimento ou acesso VIP a experiências exclusivas motivam de forma especial a outros 30%.
[THINK WITH GOOGLE BR]
O novo varejo brasileiro: jornadas e lojas híbridas
Esta edição do podcast Commerce Connections on Air, da TwG Brasil, comenta o estudo Future of Retail 2021, da Euromonitor. A pesquisa mostra os principais pontos de tensão do varejo, base para se entender as transformações que o setor vivencia. Por exemplo, a análise mostra que nos próximos anos, os espaços exclusivamente físicos seguirão sendo a base do varejo brasileiro.
Porém, esses espaços físicos terão uma redução significativa nas vendas, passando dos 71% de 2019 para 58% em 2025. Ou seja, 42% das vendas do varejo no Brasil virão de empresas com algum tipo de presença online. O programa aborda ainda temas como a personalização da experiência de compra e formas de curadoria de produtos quando se possui a ‘prateleira infinita’ do online.
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