Tecnologias imprescindíveis e outras que são tendência para estratégias de fidelização

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Neste artigo, destacamos algumas tecnologias para fidelização que são imprescindíveis para as empresas aprimorarem suas estratégias de Loyalty, agilizando sua reação aos clientes, além de alguns conceitos e novidades tecnológicas que devem ganhar força em um futuro próximo.

Em ambos os casos, o objetivo da tecnologia para fidelização é o engajamento via experiência positiva dos públicos-alvos. Isso porque, com o crescimento da digitalização, novos pontos de contato foram criados com o consumidor em sua jornada de compras e interação com as marcas.

Por outro lado, muitas empresas enfrentam desafios para entregar personalização e relevância aos clientes devido à falta de tecnologias adequadas. Um levantamento da Forrester/Formation aponta que 49% dos profissionais afirmam não ter as ferramentas ou tecnologias certas para engajar seus clientes.

Automação e integração, primeiros passos

Outros problemas comuns apontados nessa pesquisa: para 54% dos profissionais, as marcas não conseguem reagir rápido o bastante às interações dos clientes, e 51% consideram que leva tempo demais para criar e operar novas ofertas.

Há duas razões básicas. A primeira é que não se faz análise de dados sem um banco de dados ágil e funcional; e a segunda, só com ferramentas de CRM adequadas é possível começar a pensar em estratégias de Loyalty a longo prazo (que vão além de descontos).

Outro fator determinante é a falta de integração entre áreas das companhias. Informe da Gartner aponta que, para 63% dos líderes de marketing, é um grande desafio tirar proveito de dados integrados dos clientes para ações de sua área. Uma estratégia de fidelização eficaz depende da troca de informações entre setores da empresa e da adesão de suas lideranças.

Tecnologias para fidelização que já fazem a diferença

Estas são tecnologias que já estão nas prateleiras, algumas bastante acessíveis e conhecidas, e que devem ganhar ainda mais força, por gerarem engajamento, comodidade e segurança.

Chatbots para o e-commerce conversacional

Os chatbots foram desenvolvidos para simular uma conversação de forma natural e humanizada, podendo oferecer informações ao usuário, tirar dúvidas e realizar operações diversas. Com a aceleração do e-commerce, sua presença é vital para quaisquer negócios, pois garante fluidez à jornada do cliente e auxilia na finalização da compra.

Com novas regras na legislação sobre os SACs que entram em vigor em 2022 (basicamente, desobrigam o atendimento humano 24 horas por dia, sete dias por semana), o uso de bots é garantia de custos mais baixos e engajamento com o consumidor. É comum hoje a opção via WhatsApp, com automação nas respostas para cada passo da jornada, incluindo o acompanhamento do frete.

Segundo artigo do site e-Commerce Brasil, 66% dos consumidores se sentem mais confiantes para fazer uma compra quando a empresa oferece a opção de conversa via aplicativos mensageiros, e 73% dos clientes consideram o chat ao vivo a forma mais satisfatória de se comunicar com uma empresa.

Navegação sem fricção

Mas antes dos chatbots, é necessário avaliar toda a usabilidade do site da empresa, especialmente, é claro, se for uma plataforma de vendas. Dados da Bloomreach apontam que 79% dos consumidores relataram problemas na busca e navegação e apenas um terço ficou satisfeito com sua experiência nos sites.

É essencial ainda ter arquitetura e design éticos, não explorando vieses comportamentais. Ou seja, evitar engajamento via desatenção do consumidor (famosas linhas miúdas); dependência de referência (alternativas negativas para que uma terceira se destaque); opções pré-estabelecidas (o default de uma inscrição influencia o preenchimento); e adicção (gerar dependência como nas redes sociais).

Total experience (TX)

Os relatos de experiências negativas em sites reforçam também porque é preciso um esforço conjunto de diferentes setores da companhia no atendimento ao cliente. A soma das experiências dos funcionários, clientes e usuários irá gerar o que os especialistas estão chamando de total experience (TX).

Sob a ideia de que toda interação é parte da experiência da marca, a TX prega uma abordagem holística, global da companhia e de sua relação com os públicos. Isso inclui todos os pontos de contato, físicos ou digitais com os consumidores, mas também com o público interno e até a cadeia de fornecimento.

SMS e email marketing

Sim, o email continua sendo uma forma de comunicação eficaz. Segundo a Mapp Digital, o formato possui 400% de ROI dentro do fluxo de marketing de uma empresa. Essencial aqui é respeito à LGPD e à privacidade do consumidor, além de equilíbrio nos disparos. É preciso ser personalizado e relevante sem ser invasivo.

O mesmo se aplica ao velho SMS. De acordo com a Klaviyo, 75% dos consumidores afirmam estar abertos a receber textos de marcas que elas gostam. Nos Estados Unidos, 65% dizem se sentir seguros interagindo com empresas neste canal. Neste caso, o SMS é perfeito para ativação de promoções e contato com clientes que estão inativos.

Compras touchless para segurança e comodidade

Há uma previsão de que o mercado de tecnologia sem toque deva alcançar a marca de US$ 15,3 bilhões em 2025 (via The Wise Marketer). Mesmo com o fim da pandemia se anunciando, a comodidade e a segurança devem manter esta modalidade em alta entre os consumidores.

Opções com carteiras digitais, pagamentos via aplicativos e lojas grab-and-go ou check-out free vêm se consolidando. Além das mercearias Amazon Go, um exemplo é a JD.com, segunda maior plataforma de e-commerce da China, que abriu lojas de conveniência automatizadas na Holanda, em 2021.

Tecnologias que devem ganhar força em um futuro próximo

Estas são tecnologias em evolução ou teste, aguardando um salto na capacidade computacional, na popularização de aparelhos ou regularização de leis e gargalos, mas que devem ficar no radar das marcas.

Criptomoedas em programas de fidelidade

As criptomoedas são moedas digitais, virtuais. Elas são descentralizadas, não dependem de um banco central para emiti-las ou permitir transferências (ainda que bancos centrais do mundo todo estejam analisando a criação de suas próprias moedas digitais) e utilizam a blockchain para garantir a transação.

A blockchain, por sua vez, visa à descentralização como medida de segurança. Quando ocorre uma transação, ela é transmitida para uma rede de computadores conhecidos como “nós”. A rede de “nós” utiliza algoritmos para validar o status do usuário e a transação solicitada. Uma vez validada, a transação é agrupada às outras, formando um bloco.

Uma transação válida pode envolver uma criptomoeda, contratos inteligentes e até pontos de um programa de fidelização. O valor de uma moeda está na crença de que ela será aceita em diferentes transações. No caso das criptomoedas, isso começa a ser realidade para o grande público, incluindo seu uso em programas de fidelidade.

O Landry’s Select Club (rede que reúne 60 diferentes restaurantes nos Estados Unidos), por exemplo, está distribuindo bitcoins como pontos em mais de 500 locais. E duas gigantes dos meios de pagamento aderiram recentemente às criptomoedas como forma de fidelização de seus clientes. A MasterCard, com o programa Gemini, que promete 1% a 3% de cashback em cripto, e a Visa, com o Cripto.com, que tem benefícios alternados, que variam de 1% a 8% de cashback.

Entregas via drones

Este é um exemplo de forma e conteúdo. Como dizemos sempre, a entrega é o momento de geração de sentimentos. Um delivery com rapidez e estilo marca positivamente a experiência do consumidor e os drones podem ser a resposta para isso. Setores como o de farmácias, alimentação e roupas podem ser os mais beneficiados.

Mas por que isso ainda não é uma realidade? Bem, várias empresas, como a Amazon, já testaram e possuem projetos de longa data. Em todos os casos, legislação e questões internas atrasaram a implantação em larga escala. Isso inclui a obrigação de o drone estar no raio de visão do operador, privacidade (o aparelho sobrevoaria a casa de outras pessoas) etc.

No Brasil, este ano, a Anac deu permissão, com uma série de restrições de segurança, para entregas via drones. Levando-se em conta que um grande número de pacotes são pequenos e leves, mais o fator ecológico e prático, ter a opção do drone a partir dos hubs de estoque e distribuição faz sentido e pode, finalmente, se consolidar.

Realidade Aumentada

A realidade aumentada (RA ou AR, em inglês) é uma tecnologia que sobrepõe informações digitais (dados) e imagens ao mundo físico. Ou seja, elementos virtuais em nossa percepção do mundo real. Há alguns anos, a febre do Pokémon Go mostrou algumas das possibilidades dessa ferramenta.

Hoje, há inúmeros aplicativos com essa funcionalidade, da decoração de interiores a mapas e astronomia. Ela pode ser utilizada para demonstrações de produtos, protótipos digitais, instruções de montagem, etc. Sua importância deve crescer em conjunto com a de sua irmã, a realidade virtual.

Realidade Virtual

A realidade virtual (RV ou VR, em inglês) substitui a realidade física por um ambiente imersivo gerado em computador (em geral, com um avatar da pessoa ou objeto real no mundo virtual). O que se espera é que, em alguns anos, a realidade virtual seja uma oportunidade para fidelizar diversos públicos, impulsionando a interação e criando experiências marcantes.

Assim como a RA necessita de um aparelho (o celular ou óculos) para a projeção do objeto, a RV também precisa de equipamentos para a imersão, como os óculos e fones. E os investimentos são pesados. De acordo com o site Statista, o mercado mundial de RV e RA deve atingir US$ 296,9 bilhões em 2024.

As aplicações de realidade virtual têm sido utilizadas majoritariamente na indústria de entretenimento, mas a tendência é que haja um salto na utilização dessa tecnologia, especialmente por conta do interesse geral das big techs na criação do metaverso.

Metaverso, um futuro imersivo e compartilhado

Um metaverso é um espaço virtual compartilhado. Todo game, por exemplo, é um tipo de metaverso. Ele promete ser um campo imenso para experimentações de fidelização de públicos. Mas um metaverso com imersão total precisa das tecnologias de RV e RA que citamos anteriormente, além de capacidade computacional.

E assim como o streaming de música e vídeo dependeu da internet banda larga, o metaverso precisará também do 5G e de equipamentos baratos para a imersão. A partir dessas tecnologias, e com seus avatares, as pessoas (e empresas) poderão se relacionar – para lazer e para negócios.

Mas, a popularização do metaverso parece ser inevitável e os investidores têm se movimentado. Assim como a presença online e em redes sociais trouxe ganhos para o mundo offline das empresas, o ambiente virtual do metaverso promete impactos, pois lida com um aspecto muito real e já imprescindível hoje, a experiência.

Esses são apenas alguns exemplos de tecnologias para fidelização que já estão fazendo ou poderão fazer a diferença na estratégia de engajamento de públicos. Lembrando sempre que mesmo os melhores especialistas admitem a dificuldade em cravar se uma tecnologia irá vingar. Uma gama de fatores influencia sua popularização, muito além de necessidade e custos, como contextos socioculturais e, até, o acaso.