[Radar TSI #289] CX no Brasil, comportamento online, programas lembrados e +

RADAR é uma curadoria do Tudo Sobre Incentivos, um espaço dedicado a comentários e indicações de conteúdos relacionados ao mundo da fidelização e do engajamento. Nesta edição do Radar TSI #289, reunimos leituras sobre o peso de confiança e agilidade na experiência do cliente, o uso de comportamento digital para orientar estratégias de marca, os programas mais lembrados pelos paulistanos e muito mais.

[OPINION BOX]
CX no Brasil: confiança e agilidade seguem decisivas

A 11ª edição do CX Trends, estudo da Opinion Box em parceria com a Octadesk, mostra que a experiência do cliente continua sendo moldada menos por grandes promessas tecnológicas e mais pela combinação entre confiança, conveniência e respostas rápidas. O levantamento indica, por exemplo, que 74% dos consumidores dizem que a personalização influencia a decisão de compra, 48% já interagem com IA no atendimento e 88% participam de alguma iniciativa de fidelidade. 

Ao mesmo tempo, os dados mostram que a tecnologia, sozinha, não resolve tudo: 63% consideram essencial poder ser transferidos para um atendente humano quando necessário. O estudo também reforça que o consumidor brasileiro quer experiências mais fluidas e personalizadas, mas continua muito atento ao básico. 56% desistem de comprar quando não confiam na empresa, e 85% associam respostas rápidas à fidelidade e à confiança na marca. CX, personalização e loyalty até podem ganhar novas camadas com IA e omnicanalidade, mas continuam dependendo de algo bem concreto: fazer o cliente sentir que a marca funciona, cumpre o que promete e facilita sua jornada.

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[PROPMARK]
No Dia dos Namorados, comportamento digital vira insumo direto para a estratégia de marca

O Boticário estruturou sua campanha de Dia dos Namorados a partir de um estudo de comportamento digital desenvolvido pela W3Haus, que analisou 147 mil conversas online registradas entre maio de 2025 e maio de 2026. O levantamento identificou diferentes perfis e dinâmicas de compra, com destaque para o fator surpresa, que reuniu cerca de 15 mil menções, além do crescimento de práticas mais combinadas, como listas de desejos e carrinhos compartilhados, e das chamadas “indiretas digitais”, em que sugestões de presente são publicadas de forma sutil nas redes sociais.

O caso chama atenção porque mostra uma marca transformando escuta social em operação comercial mais precisa. A leitura dos comportamentos levou à ativação de ferramentas como Clique & Retire, vendas por WhatsApp, Turbo Cashback e a plataforma Mais Presente, conectando insight cultural e conveniência de compra. Um bom exemplo de como comportamento do consumidor, linguagem digital e estrutura multicanal passam a atuar juntos na disputa por conversão em datas sazonais.

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[FOLHA / VIAJA SP]
Livelo, Latam Pass e Smiles empatam entre os programas mais lembrados pelos paulistanos

Matéria da Folha mostra que Livelo, Latam Pass e Smiles lideram a lembrança espontânea dos paulistanos quando o assunto é programa de pontos e fidelidade. No levantamento do Datafolha, Livelo e Latam Pass apareceram com 10% das menções, enquanto a Smiles teve 8%. Como a margem de erro é de três pontos percentuais, a leitura é de empate triplo entre os três programas. 

O ranking fica mais interessante quando a própria reportagem ajuda a explicar o que sustenta essa percepção. A Livelo aparece associada a conveniência, rede ampla de parceiros e uso dos pontos no dia a dia; o Latam Pass reforça a força da malha aérea e a simplificação do acúmulo e do uso das milhas; e a Smiles aposta na expansão da rede de resgate e em benefícios ligados à experiência de viagem. No conjunto, a matéria sugere que os programas mais lembrados são justamente aqueles que conseguem equilibrar força aspiracional e presença mais recorrente na rotina do consumidor.

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[RESTAURANT LOYALTY SPECIALISTS]
Nos EUA, a promessa de personalização em loyalty para restaurantes ainda esbarra na operação

Estudo da Restaurant Loyalty Specialists, realizado com cerca de 50 executivos seniores de marcas de restaurantes nos Estados Unidos, mostra que o setor ainda vive uma distância relevante entre discurso e prática quando o assunto é personalização. Embora as empresas falem em jornadas mais individualizadas, integração entre canais e mensuração mais precisa de resultados, a operação continua bastante limitada por falta de equipe, tecnologia e organização de dados.

Os números ajudam a mostrar esse cenário. Segundo o estudo, 75% das marcas ainda trabalham principalmente com comunicações amplas, mais de 90% priorizam usar todos os canais disponíveis em vez de respeitar a preferência do cliente, e menos de 15% conseguem executar ofertas automatizadas com base no histórico de consumo. Mesmo sendo um exemplo de fora, o caso é interessante porque mostra como diferentes mercados ainda esbarram em barreiras parecidas quando tentam transformar personalização em rotina — especialmente em setores já maduros em fidelização.

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