[Radar TSI #227] Dicas para se destacar no mobile-first, avaliações impactam a jornada do cliente, cultura organizacional e +

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RADAR é uma curadoria do Tudo Sobre Incentivos, um espaço dedicado a comentários e indicações de conteúdos relacionados ao mundo da fidelização e do engajamento. Nesta edição do Radar TSI #227, reunimos estudos com dicas para se destacar em um mundo mobile-first, como as avaliações impactam a jornada do cliente, o papel da cultura organizacional na fidelização e muito mais.

[Radar TSI #227] Dicas para se destacar no mobile-first, avaliações impactam a jornada do cliente, cultura organizacional e +

[CUSTOMER THINK]
3 dicas para se destacar em um mundo mobile-first

No cenário atual, onde os dispositivos móveis são a principal porta de entrada para interação com muitas marcas, conquistar a lealdade do cliente exige mais do que apenas um aplicativo bem projetado. Em um mundo onde os consumidores esperam imediatismo e relevância, investir em estratégias mobile-first é mais do que uma tendência – é um fator determinante para o sucesso de programas de fidelização. De acordo com este artigo, há três pilares fundamentais para construir essa lealdade:

  1. Priorizar relacionamentos diretos com os clientes – Focar em interações diretas permite às empresas compreender melhor as necessidades dos clientes e oferecer experiências personalizadas.
  2. Oferecer experiências unificadas e centradas no mobile – Garantir que os clientes tenham uma experiência consistente e otimizada para dispositivos móveis, independentemente de onde interajam com a marca.
  3. Aproveitar dados de primeira e zero partes para personalização – Coletar e utilizar dados fornecidos diretamente pelos clientes (zero-party) ou dados de interações anteriores (first-party) para criar experiências mais relevantes e personalizadas.

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[MEIO&MENSAGEM]
Como as avaliações impactam a jornada do cliente?

A pesquisa Decisão Local 2025, realizada pelo Reclame Aqui em parceria com a Harmo, entrevistou mais de 1500 brasileiros para entender a dimensão da influência que as avaliações do Google têm na tomada de decisão do consumidor. As conclusões foram claras: 96% dos consumidores verificam avaliações online antes de realizar uma compra, e 70% consideram tanto feedbacks positivos quanto negativos na tomada de decisão. Isso evidencia como uma imagem digital bem gerenciada pode influenciar diretamente a confiança do consumidor, sua jornada de compra e disposição em manter relações duradouras com uma marca.

Empresas que monitoram e respondem ativamente a comentários e reclamações demonstram compromisso com a satisfação do cliente, o que pode fortalecer a lealdade à marca. Ter uma estratégia de reputação bem estruturada não apenas reduz impactos negativos, mas também transforma feedbacks em oportunidades de melhoria e engajamento. Em um mercado onde a transparência é essencial, construir e manter uma boa reputação digital é um diferencial estratégico para a fidelização.

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[THE WISE MARKETER]
O papel da cultura organizacional na fidelização

Muitas organizações ainda tratam EX (experiência do colaborador) e CX (experiência do cliente) de forma isolada, ignorando seu impacto direto na retenção e engajamento. Programas de fidelidade bem-sucedidos precisam considerar a influência do atendimento e da cultura organizacional na percepção do cliente. Empresas que integram EX e CX criam um ciclo virtuoso: colaboradores engajados prestam um atendimento melhor, impactando positivamente a jornada do consumidor e aumentando a eficácia das estratégias de retenção.

Um ponto central é a necessidade de adaptar a gestão da experiência do colaborador de acordo com as diferenças geracionais. Enquanto os Baby Boomers valorizam estabilidade, a Geração X prioriza equilíbrio entre vida pessoal e profissional. Millennials buscam crescimento rápido e feedback constante, enquanto a Geração Z espera ambientes diversos e alinhados a seus valores. Empresas que ajustam suas políticas internas para atender a essas expectativas tendem a reter talentos e, consequentemente, melhorar a qualidade do atendimento ao cliente, tornando a fidelização mais orgânica e eficiente.

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[ESPM]
Aula online gratuita sobre gamificação

A ESPM oferecerá uma aula aberta, gratuita e online: “Utilizando a Gamificação para Alavancar a Jornada do Cliente”, no dia 25 de março, das 20h às 21h30. O evento abordará como a gamificação pode transformar a experiência do cliente, aumentar o engajamento e impulsionar vendas. Uma oportunidade imperdível para profissionais que desejam aprimorar suas estratégias de fidelização e incentivo.

O conteúdo explorará conceitos como Octalysis, Black Hat e White Hat, além de casos reais que mostram como marcas utilizam esses princípios para criar senso de urgência, segmentar clientes e agregar valor ao longo da jornada. A aula será ministrada por Marcelo Custodio, CEO da Valuenet e especialista em Loyalty, CRM e Customer Experience, com vasta experiência na implementação de estratégias de fidelização para grandes empresas.

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