Este manual da Service Management Group (SMG) aborda o investimento em transformação digital com especial atenção à experiência do consumidor – que deve ser reformulada para entregar valor de fato. O levantamento traz as cinco maiores armadilhas a se evitar na implantação de soluções digitais e as três tendências a se adaptar, além de exemplos práticos.
Entre os erros: 1) Transformação digital não é apenas investimento em TI, C-levels têm de encampar a estratégia; 2) Não adianta aumentar pontos de contato, há de se reformular a experiência; 3) Priorizar ferramentas em vez de talentos trará problemas na ponta, a execução; 4) Se o feedback do cliente não guia as mudanças, estas vão frustrar expectativas; 5) Consumidores digitais não são versões ‘tecnológicas’, todos os clientes têm experiências com marcas, não canais, e vão fugir de soluções que não sejam práticas.
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