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É o conjunto de iniciativas coordenadas para atrair, reter e motivar consumidores a se transformarem em defensores da marca, incentivando não só a recorrência de compras mas um relacionamento emocional marca-cliente. Para isso é preciso envolver todos os setores da companhia. Essas iniciativas podem (e devem) variar de acordo com o tipo de cliente e a fase em que ele se encontra na relação com a empresa.

Abordamos o tema no artigo As diferenças (essenciais) entre os conceitos de retenção e fidelização de clientes

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