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Você sabe como funciona uma plataforma para gestão de programas de relacionamento?

Quais fatores qualitativos e técnicos são levados em conta para personalizar e parametrizar as informações referentes a um programa de incentivo?

Já falamos aqui sobre as ações utilizadas em programas de relacionamento para tornar as estratégias de Loyalty mais efetivas. Agora você vai entender como se desenvolve o processo de personalização dos projetos na plataforma. Além dos benefícios que ela pode trazer para o relacionamento B2B.

Planejamento: primeira fase para a gestão de programas de relacionamento

A Valuenet utiliza em seus programas de relacionamento e incentivo uma tecnologia exclusiva: o Fielo. Essa plataforma permite que cada programa de relacionamento seja customizado de acordo com as necessidades de cada cliente.

Uma fase fundamental no processo de gestão de programas é o planejamento. É quando vamos entender os desejos, problemas e expectativas da empresa. Tudo para criar mecânicas de relacionamento e engajamento que façam sentido para os participantes.

Com base em informações históricas desses membros em outras iniciativas e interações com a empresa e pesquisas, são realizadas análises para campanhas futuras.

Um simulador também é utilizado para entender os comportamentos que serão incentivados. Além de como serão feitos os cálculos relativos a pontuação das ações e atividades realizadas pelos membros.

Após uma série de estudos realizados pela equipe responsável pelo planejamento, são pensadas as recompensas. Tudo com base no investimento que o cliente irá aplicar para promover o programa. Este é um fator importante, pois a escolha da premiação adequada é essencial para conseguir engajamento das atividades propostas.

É preciso ter conhecimento de quanto a empresa deseja investir para definir quais ações serão criadas. E, consequentemente, dimensionar seu impacto nos participantes.

Tecnologia: colocando o programa para funcionar

Depois de identificar o comportamento desejado para os participantes e entender como engajá-los, a equipe de tecnologia irá trabalhar com essas informações, desenvolvendo uma solução operacional. Para isso, cada um dos profissionais tem um papel fundamental.

A primeira pessoa a atuar no processo é o arquiteto, que irá idealizar como atender as necessidades identificadas pelo planejamento. É ele quem irá pensar nas regras que serão adicionadas no programa para reverter ações em pontos e recompensas.

Posteriormente os desenvolvedores constroem as telas, desafios, missões e colocam o site no ar, assim como o aplicativo, todos com a identidade visual do programa definida anteriormente.

Após a parte técnica, normalmente é feita uma fase de testes envolvendo a equipe de atendimento e o cliente, para que se tenha certeza que quando o participante for começar a participar do programa de relacionamento, todos os pontos de contato e operação estejam funcionando sem interferências.  

Sustentação: a fase de gestão de programas de relacionamento

Nesta etapa é primordial estar atento aos KPIs. Mudar campanhas, canal de comunicação, quizzes aplicados, enfim, administrar e revisar o conteúdo para que ele seja sempre envolvente para o participante.

Essa alimentação da plataforma é feita com inputs vindos do próprio cliente. Ou até com base nos insumos que são gerados automaticamente, no decorrer do programa ou campanha de relacionamento.

Exemplo: para uma operadora de telefonia móvel, vender recargas é mais vantajoso do que vender novos chips. Considerando que a produção e a distribuição dos chips é mais onerosa. Tendo essa informação, podemos desenvolver um programa para que os pontos de vendas incentivem a aquisição de novas recargas.

Para isso, o ponto de venda precisa ser motivado e saber que quanto mais recargas conseguir vender, melhor será recompensado. O uso de um aplicativo neste caso, é importante para criar rankings, alertas, ou seja, para nutrir uma comunicação com os participantes e mantê-los engajados em cumprir suas metas.

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Rogério Alvarenga

Diretor do Center of Excellence (CoE) Salesforce, possui mais de 20 anos de experiência na área de TI, atuando especialmente em CRM, Loyalty e ERP. É pós-graduado em Gestão de Projetos de Tecnologia da Informação pela USP, com MBA em Gestão Estratégica pela FGV. Santista de nascimento e vascaíno por opção.