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Na edição #95 da nossa newsletter de curadoria de conteúdo, o Radar, falamos sobre gerar sentimentos positivos na experiência do consumidor com as entregas do e-commerce; CRM com foco real no relacionamento; cerveja grátis para quem toma a vacina nos EUA; e multas por infrações com a LGPD.

 

Ouça o Radar da semana:

 

[FORBES]
No e-commerce, a entrega é o momento de geração de sentimentos

De acordo com relatório da eMarketer, as vendas no varejo online dos Estados Unidos devem atingir US$ 910 bilhões até o fim de 2021 (13,7% mais que em 2020). Isso significa bilhões de pacotes e um ponto crítico na geração de experiência do consumidor, principalmente hoje: a entrega, o ‘momento de geração de sentimentos’. Pesquisa da Convey aponta que 47% dos consumidores poderiam não comprar mais com um varejista após uma experiência ruim.  

O autor, então, oferece cinco dicas para gerar sentimentos positivos:

  1. Prova de entrega – fotos do pacote ou avisos de que ela está a caminho;
  2. Amostras e brindes grátis – além de embalagens especiais, ecológicas, personalizadas etc;
  3. Isenção de devolução – às vezes, o custo de devolução é quase o do produto, faça o estorno e deixe o cliente com o produto;
  4. Envie novos produtos para feedback – como surpresa ou opção, mande produtos para serem avaliados;
  5. Assuma responsabilidade – seja transparente por erros ou demora no envio e, se possível, recompense o cliente.

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[BRIERLEY]
CRM com foco real no relacionamento

Este artigo relembra aos responsáveis por estratégias de fidelização que o CRM (Customer Relationship Management) implica em de fato cuidar do relacionamento com o cliente – ou qualquer outro público-alvo. O que significa ir além da relação transacional e também investir em uma comunicação que fuja do convencional, personalizando o trato com o consumidor. O texto apresenta dicas para aperfeiçoar esse relacionamento:

Por exemplo, evitar comunicações do tipo ‘sentimos sua falta’ ou ‘faz tempo que você não aparece’. Relembre ao cliente de sua existência com informação relevante; Peça review de sua última compra, pergunte se a peça o agradou; Envie a preview de uma nova coleção, produto ou serviço. Isso é eficaz e sem custo. Se não der certo, invista um pouco mais, com envio de promoções ou exclusividades. Não esqueça, consumidores são seres humanos, gostam de atenção.

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[THE WISE MARKETER]
Nos EUA, cerveja grátis para quem toma a vacina

A partir das estimativas de que após 70% da população de um país ser imunizada, as atividades poderiam começar a se normalizar, as nações vivem uma corrida pela vacina. Os Estados Unidos, que têm tido problemas com a adesão, veem governo e iniciativa privada unirem esforços com uma série de incentivos, que vão de dinheiro a descontos e recompensas.

Agora, até cerveja entra no pacote. A Anheuser-Busch criou a Let’s Grab a Beer, na qual os consumidores ganham cerveja ou outros bebidas grátis ao enviarem para um site da companhia fotos de seu lugar predileto para tomar uma cerveja (sua casa, um bar etc.) ao mesmo tempo em que comprovam sua vacinação. Especialistas em loyalty discutem no artigo como a iniciativa é um case de relacionamento marca-cliente, com a obtenção de dados com consentimento e ação de impacto social.

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[CNN BRASIL]
LGPD passa a multar infrações a partir deste mês

Após a entrada em vigor em meados de 2020, a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) passa a multar infrações a partir de agosto. As penalidades podem ser diárias e de até 2% do faturamento, chegando ao teto de R$ 50 milhões. As empresas podem ainda ter suspenso seu acesso ao banco de dados por até seis meses. A lei se aplica a todo tratamento de dados, que inclui sua coleta, arquivamento, produção e acesso, entre outras ações.

Inspirada no modelo europeu, o objetivo da legislação é garantir os direitos fundamentais de liberdade e privacidade dos cidadãos e impacta diretamente o relacionamento marca-cliente. Foram determinados dez requisitos legais para o tratamento de dados pessoais, entre eles o consentimento e a execução de contratos. Hoje, são mandatórias a transparência no tratamento de dados e também a relevância nas comunicações com o consumidor.

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