[Harvard Business Review] De símbolo de luxo à era do relacionamento
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Nos anos 1980, ele foi um símbolo paulistano de luxo e bem-estar em hotelaria, conhecido por suas toalhas de linho, taças de cristal e shows como os de Frank Sinatra, mas entrou em decadência a partir do fim dos anos 1990. Em artigo para a Harvard Business Review Brasil, o CEO do Maksoud Plaza, Henry Maksoud Neto, narra a história, ainda em progresso, de seu renascimento, não mais como um hotel, mas como um “ecossistema”.
Para modernizar sua imagem, o Maksoud Plaza tenta se adequar às novas gerações, trocando o luxo, visto por elas como ostentação, pelo relacionamento e valorização dos serviços e comodidades. Isso inclui foco no uso de tecnologia e novos canais de atendimento. Segundo Neto, há o entendimento de que o que o hotel tem a oferecer são “experiências maravilhosas”.
Ainda que não nomeadas, muitas das novas práticas do hotel podem ser traduzidas como estratégias de fidelização, do relacionamento com os hóspedes aos funcionários. Àqueles engajados por meio de personalização; estes por formação, reestruturação com corte de níveis hierárquicos e incentivos (sem compensações financeiras) para participação nas mudanças.