[Bond Brand Loyalty] A experiência do cliente passa pela do funcionário
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Funcionários são o rosto de sua empresa, são a diferença entre uma boa experiência e uma ótima e diferenciada experiência. São eles que formam vínculos com o público e que, de fato, fazem as promessas das marcas se tornarem realidade. Eles impactam a percepção que os clientes têm da marca e sua propensão a voltar e continuar adquirindo seus produtos.
Se as empresas desejam uma ótima experiência do cliente (CX, customer experience) devem pensar em uma ótima experiência do funcionário (EX, employee experience). É o que prega o especialista norte-americano em futuro do trabalho Jacob Morgan, após pesquisas na área. Segundo ele, companhias que investem no funcionário obtém quatro vezes o lucro padrão e duas vezes o faturamento base de quem não aplica na área.
De acordo com artigo da Bond Brand Loyalty, a maioria das empresas falha ao separar as duas experiências: uma atitude diante dos consumidores e outra para os funcionários. Os anseios e as formas de engajamento são os mesmos, devendo as companhias afiná-los de acordo com seus propósitos. Para isso, a participação das lideranças (todo o C-level, os executivos) é fundamental, promovendo e incentivando mudanças diárias de postura e ação.