Na edição #105 da nossa newsletter de curadoria de conteúdo, o Radar, falamos sobre gestão de comunidades na fidelização de clientes; serviços de assinatura B2B; a formação de hábitos e a mudança de comportamentos; e como a fidelização pode aumentar o ciclo de vida do cliente.
[MUNDO DO MARKETING]
A gestão de comunidades na fidelização de clientes
Hoje é quase impensável uma empresa não estar em redes sociais. É um canal imprescindível, uma vitrine e local de negócios. Mas ela é uma via de mão dupla – não se vive só de postar, é preciso ouvir o público, atendê-lo, pois ali é também onde eles irão reclamar, procurar ajuda, informações etc. Trata-se de uma comunidade. Este artigo fala sobre a gestão disso: a community management.
É uma área sensível, já que é preciso saber o tom da empresa (e da plataforma), saber lidar com imprevistos e moderar qualquer conflito, como um embaixador. O objetivo é promover o relacionamento marca-cliente, gerar insights (para novos produtos e serviços) e senso verdadeiro de comunidade. A fidelização de clientes hoje também passa por pensar a presença da companhia nas redes e sua gestão de comunidades.
[FORBES]
Serviços de assinatura também podem funcionar no B2B
Os serviços por assinatura cresceram e se diversificaram. Hoje, é possível ser membro não apenas de plataformas de streaming de filmes e música, mas de comidas saudáveis a LPs de vinil, entre outras. Seu apelo é simples: conveniência (com entregas em domicílio), acesso a serviços e produtos exclusivos e senso de pertencimento a uma comunidade. Algo que também interessa a qualquer companhia.
Este artigo enumera as formas de gerar a mesma satisfação dos serviços por assinatura com clientes B2B:
- Avalie seu relacionamento com o cliente, descubra o que eles apreciam em seus projetos e otimize o modelo;
- Pense em taxas fixas, com pacotes de serviços inclusos, vantajoso no longo prazo para ambas as partes;
- Mostre que tem confiança em seu produto/serviço e ofereça um período teste gratuito ou sem contrato fixo.
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[UX COLLECTIVE BR]
A formação de hábitos e a mudança de comportamentos
A ciência comportamental explica como tomamos nossas decisões, sejam as que imaginamos ser instintivas ou pensadas. Este texto, o início de uma série, fala sobre como são criados os novos hábitos e como é possível mudar o comportamento dos consumidores. Informação seria o primeiro passo, certo? É preciso mais. Apenas dizer às pessoas para não usarem o celular ao volante, pois isso é perigoso para suas vidas (e a de outros pessoas), não resolve. É preciso um estímulo, no caso, multas ou alarmes.
A autora elenca, então, algumas ações que são fundamentais na formação dos hábitos: escolhas forçadas (se você não agir, isso irá acontecer); prova social (todos estão fazendo, busca por aceitação); sobrecarga de escolhas (a mais fácil, sem fricções, irá se destacar); aversão à perda (mostrar os prejuízos da inação); incentivos (econômicos ou emocionais, a depender da situação); self-herding (seguir as mesmas ações que tomamos anteriormente).
[LOYALTY 360]
Como a fidelização pode aumentar o ciclo de vida do cliente
Este artigo aborda como mensurar e aumentar o customer lifetime value (CLV), ou ciclo de vida do cliente. Basicamente, o CLV representa os valores que um consumidor poderá gastar com a marca durante sua vida de acordo com seus padrões de compras. Estimar esses valores ajuda a empresa a delimitar quais públicos são mais rentáveis e quanto investir em atração e retenção de clientes.
Como é sabido, atrair novos clientes custa mais que manter os existentes. O texto oferece, então, quatro formas de aumentar o CLV:
- Ter um ótimo atendimento ao cliente, promovendo relacionamento e confiança;
- Investir em um programa de fidelidade ou ações que gerem benefícios;
- Ouvir o que os consumidores têm a dizer dos serviços e produtos;
- Manter-se em contato com os clientes, com uma régua de comunicação ativa e relevante.
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