[HBR] Pós-pandemia: Como o e-commerce se adaptará ao varejo

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“Para ter um e-commerce de sucesso, é preciso pensar além do e-commerce”. Esse texto da Harvard Business Review apresenta dados que mostram que o comportamento de consumo vem sofrendo mudanças e como se adaptar ao varejo pós-pandemia. Aceitar a volatilidade desses tempos pode ser o primeiro passo para repensar as necessidades dos consumidores de um ponto de vista mais eficaz.

O artigo sugere que a pergunta em questão não é “o que o e-commerce precisará investir?” e, sim, “ que experiência precisaremos oferecer?”. Essa é uma grande mudança de cultura  de varejistas que, até bem pouco tempo, tinham o pensamento estratégico ancorado em lojas físicas. A experiência do consumidor está evoluindo de algo antes apenas baseado no processo transacional para uma experiência que se fixa em relacionamentos profundos, contínuos e enriquecedores. 

O texto também indica alguns questionamentos que podem auxiliar no planejamento estratégico de uma jornada de consumo integrada no pós-pandemia:

1. Eu tenho uma plataforma ágil e adaptável que considera que a jornada de cada consumidor pode ser diferente?
2. Minha organização tem uma estrutura livre de silos? (Quando áreas como e-commerce, marketing, operações e logística estão isoladas dentro da empresa, a chance de que a experiência do consumidor flua sem interrupções é bem menor);
3. Eu estou considerando minha adequação de sortimento (por exemplo, o que deve ser exclusivo para cada canal)?

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