[Forbes] Cultivar pertencimento e conexão é o novo loyalty

/ /Engajador
Tempo de leitura: 2 minutos

Radar é a seção do TSI que apresenta comentários e curadoria de conteúdo sobre fidelização e engajamento.

 

Segundo esse artigo da Forbes, programas de recompensas e ações de engajamento estão apenas “enxugando gelo”, no máximo garantindo o retorno do consumidor em algumas situações. Essas ferramentas clássicas não estariam incentivando a construção de relacionamentos, por meio de pertencimento, confiança e advocacy (quando o cliente advoga em favor da marca ou a sugere por conta própria). O texto ainda afirma que cultivar pertencimento é sobre conectar com comunidades relevantes e que o senso de pertencimento consegue preencher a lacuna entre a necessidade e a satisfação.

Para os autores, uma estratégia que tem como objetivo provocar pertencimento, deve observar os seguintes aspectos:

 

  1. Encontre comunidades e observe seus comportamentos. As mais robustas costumam ser baseadas em valores, família, trabalho e interesses. É importante incluir a comunidade na evolução de produtos e deixar que ela dite a jornada ideal do cliente.
  2. Recrie a forma como o cliente tem contato com a marca. Entenda a comunidade e descubra quais valores utilizar, vinculando interesses e conectando-se com pessoas com ideias semelhantes.
  3. Ofereça uma plataforma para que os clientes se expressem e interajam sem a interferência da marca. Um exemplo: A LEGO criou a LEGO Life, um app para crianças abaixo de 13 anos, que permite que eles compartilhem suas criações e interajam. Com mais de 10 milhões de membros, a comunidade é uma forma orgânica de aumentar o alcance da marca. 

 

ACESSE O CONTEÚDO COMPLETO (EM INGLÊS) →

 

 

Continue lendo mais sobre o tema ‘cultivar pertencimento’:

 

[Merkle] Programas devem ir além do transacional, criando conexão

A edição 2021 do Loyalty Barometer Report, da Merkle, empresa especializada em customer experience management (CXM), entrevistou 1.500 pessoas nos Estados Unidos e fez um apanhado das mudanças recentes no mercado de fidelização. Destaque para as preferências dos consumidores para o ano: 70% deles, por exemplo, preferem descontos e ofertas, número que o levantamento sugere […] Leia mais