RADAR é uma curadoria do Tudo Sobre Incentivos, um espaço dedicado a comentários e indicações de conteúdos relacionados ao mundo da fidelização e do engajamento. Nesta edição do Radar TSI #303, mostramos como a jornada digital continua dentro da loja física, como os pontos já influenciam até a escolha do meio de pagamento, o que o mercado britânico revela sobre a presença das recompensas no cotidiano e quais oportunidades e riscos surgem quando programas ampliam seus ecossistemas por meio de parcerias.
A integração entre físico e digital já acontece na prática durante a própria compra. Segundo o Global Digital Shopping Index 2026: Brazil Playbook – The New Brazilian Shopper, estudo da PYMNTS Intelligence em colaboração com a Visa, 57% dos brasileiros usaram o celular em sua última compra em uma loja física. A comparação de preços aparece como a atividade mais comum, citada por 51%, enquanto 25% buscaram informações sobre produtos, consultaram avaliações ou verificaram os meios de pagamento aceitos pelo estabelecimento.
Para a fidelização, o ponto mais interessante está no que ainda falta conectar nessa jornada. Sete em cada dez consumidores usam ou gostariam de usar cupons digitais, enquanto apenas 53% dos comerciantes oferecem o recurso. Ferramentas para localizar produtos pelo celular são desejadas por 65%, mas disponibilizadas por 48% dos estabelecimentos. Se o cliente já transita entre os dois ambientes durante a mesma compra, o programa também precisa fazer essa ponte: benefício, preço, informação e reconhecimento não podem depender de o consumidor estar “no canal certo”.
Mesmo com a força do Pix nas compras online, que já mostramos por aqui, os pontos estão levando parte dos participantes de programas de fidelidade a rever a forma de pagar. Segundo levantamento da Livelo em parceria com o LAB Humanidades, da AlmapBBDO, 82% dos entrevistados afirmam ter transferido pagamentos antes feitos por Pix, débito ou dinheiro para o cartão de crédito com o objetivo de acumular mais benefícios.
Além disso, a mesma proporção passou a acompanhar a fatura com mais atenção, enquanto 87% consideram os pontos uma forma de economia no orçamento. É aí que a fidelização ganha outra dimensão: quando o saldo deixa de ser percebido apenas como um bônus e passa a entrar no cálculo de como pagar, onde comprar e quanto aquela transação pode render em benefícios. No fim, é na mudança de comportamento que o programa mostra sua força — e, neste caso, ela aparece de forma bastante concreta.
Acompanhar outros mercados também ajuda a entender os rumos da fidelização e identificar movimentos que podem ganhar força em outros contextos. No Reino Unido, o primeiro Rewards Report 2026, da American Express, mostra um cenário em que os programas já estão bastante incorporados ao dia a dia: 90% dos adultos pesquisados participam de pelo menos um programa e a média chega a 12 programas por pessoa. Além disso, 46% dizem que acumular e resgatar recompensas já faz parte da rotina.
Os dados também ajudam a mostrar como o valor percebido dos programas está se ampliando. Quatro em cada dez usam recompensas para reduzir gastos cotidianos, enquanto 53% já receberam vantagens como upgrades de viagem, acesso a eventos exclusivos, lounges ou áreas reservadas. Para 35%, esse tipo de experiência aumenta o valor percebido do programa. O recorte britânico mostra uma fidelização cada vez menos limitada ao desconto e mais presente na forma como o consumidor organiza gastos, percebe valor nos benefícios e acessa experiências que vão além da compra.
Parcerias entre programas podem ampliar alcance, adicionar recompensas e conectar marcas que participam de momentos diferentes da vida do mesmo cliente. Mas escolher um parceiro complementar não significa apenas procurar públicos parecidos. As combinações mais promissoras reúnem marcas que alcançam consumidores semelhantes sem competir pela mesma compra e que mantêm coerência de posicionamento e proposta de valor.
O risco aparece quando o parceiro começa a disputar espaço com o próprio programa. Uma moeda do parceiro mais fácil de acumular do que a do próprio programa, resgates deslocados para outro ecossistema ou benefícios externos mais atraentes podem reduzir o protagonismo da oferta original. Por isso, mais importante do que observar apenas o volume de resgates é entender se a parceria está gerando engajamento novo. Ela não deveria ser medida pelo que movimenta isoladamente, mas pelo que acrescenta ao relacionamento que já existia.
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