[Radar TSI #254] Diferentes caminhos para a CX B2B, a miragem das redes sociais, inovação no Cinemark e +

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RADAR é uma curadoria do Tudo Sobre Incentivos, um espaço dedicado a comentários e indicações de conteúdos relacionados ao mundo da fidelização e do engajamento. Nesta edição do Radar TSI #254, reunimos artigos e estudos que revelam os diferentes caminhos para a Customer Experience B2B, a miragem das redes sociais entre popularidade e lealdade, como o Cinemark transforma cinema em fidelização e muito mais.

[Radar TSI #254] Diferentes caminhos para o CX B2B, a miragem das redes sociais, inovação no Cinemark e +

[ECXO]
Diferentes culturas, diferentes caminhos para a Customer Experience B2B

O First Global Benchmark Report on B2B Customer Experience Divergence, publicado neste mês pela European Customer Experience Organization (ECXO), aborda o fato de a CX já ser um fator decisivo em contratos, renovação e rentabilidade no Business-to-Business. O estudo analisou sete países — Alemanha, França, Reino Unido, China, Coreia do Sul, Japão e Estados Unidos — e revelou que cada mercado traduz o conceito de forma distinta: europeus equilibram inovação digital com privacidade, asiáticos avançam em ecossistemas integrados e estadunidenses priorizam ROI e escalabilidade.

Os cases ilustram essa diversidade. Na Alemanha, a Siemens reduz em até 40% o downtime de equipamentos, alinhando-se à cultura de precisão e compliance. Na China, a Alibaba aumenta em 40% a recompra ao integrar toda a jornada B2B na plataforma 1688.com. No Japão, a Toyota aplica o princípio do omotenashi à gestão de fornecedores, cortando falhas pela metade. Esses exemplos mostram que a transformação digital pós-pandemia elevou o padrão de exigência no B2B: hoje, os decisores não aceitam nada menos que a mesma simplicidade, agilidade e personalização que vivenciam como consumidores.

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[MERCA2.0]
Curtidas não garantem lealdade de clientes

Os números nas redes sociais se traduzem em fidelização de clientes? O artigo do Merca2.0 alerta que métricas como curtidas, seguidores e posts virais podem dar a sensação de sucesso, mas não significam vínculo de longo prazo. Essa dependência de métricas de vaidade leva muitas marcas a investirem pesado em campanhas digitais de impacto, enquanto deixam de lado iniciativas que realmente consolidam confiança e recorrência. O resultado é um paradoxo: empresas muito seguidas, mas pouco amadas.

Segundo o autor, as redes sociais devem ser vistas como uma ponte de conexão, não como destino. A lealdade real nasce de experiências consistentes, inovação em produto, atendimento de qualidade e programas de valor agregado. O desafio para o marketing é ir além do “scroll infinito” e adotar indicadores que reflitam retenção, recomendação e engajamento contínuo, construindo relações que sobrevivam às tendências digitais passageiras.

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[LOYALTY 360]
Cinemark mostra como transformar cinema em fidelização duradoura

Essa entrevista do Andrew Sonnichsen, VP de Loyalty do Cinemark, mostra como a rede está unindo inovação na experiência física com estratégias de lealdade. O Movie Club, programa de assinatura da marca, já reúne 1,45 milhão de membros e apresenta taxa de satisfação em torno de 95%. Por cerca de US$12/mês, os clientes têm acesso a benefícios percebidos como de alto valor: ingresso mensal com acúmulo (quando não utilizado, fica disponível no mês seguinte), isenção de taxa online e ingressos para acompanhantes.

Construído a partir do feedback dos clientes e adaptado inclusive em momentos de crise (como a pausa no serviço durante a pandemia), o programa mantém baixa taxa de cancelamento e alta retenção. Além de vantagens transacionais, o Cinemark aposta em conexão emocional, oferecendo distintivos de reconhecimento e pré-estreias exclusivas. É possível ver que este é um bom exemplo de estratégia de fidelização que é tratada como extensão do posicionamento da marca. Logo, impulsiona a frequência e fortalece a proposta de valor.

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[VALOR ECONÔMICO]
A aparente contradição dos gamers: rejeitam anúncios, mas compram

Uma pesquisa da Bain & Co. com 5 mil pessoas em seis países, incluindo o Brasil, mostra um paradoxo no universo gamer: embora 64% dos jogadores afirmem que a publicidade atrapalha a experiência — alta em relação aos 59% de 2024 —, o número dos que compram produtos anunciados também subiu, de 40% para 46% em 2025. O estudo indica que a aceitação aumenta quando há benefício direto, como desbloqueio de itens ou habilidades. O mercado global de games, que movimentou US$219 bilhões em 2024, caminha para crescimento anual de 4% até 2028, e a publicidade aparece como alternativa estratégica diante da desaceleração do gasto individual com jogos.

No Brasil, marcas de diferentes setores têm buscado espaço nesse ecossistema, respeitando a cultura gamer. Casos recentes incluem Dorflex (Opella), que patrocina campeonatos de League of Legends e apoia a paiN Gaming. A JBL, que vai produzir em Manaus a linha Quantum para gamers. Além da Sadia e Seara, que ampliam presença em eventos e patrocínios e da Pringles, com ativações contínuas há sete anos. Para o mercado de fidelização, os dados reforçam que o público gamer pode ser uma alavanca estratégica: engajado, digital e com alto potencial de lealdade quando há relevância cultural e benefícios claros.

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