[MIT Sloan Review BR] Foco no cliente e na jornada digital

Uma necessidade dos consumidores gera um negócio. Uma experiência excepcional faz com que eles retornem. Assim nascem e crescem as empresas. Mas ao longo do tempo, o cotidiano sequestra as companhias de seu foco no cliente, o que as faz perder ROI e fatia de mercado. Este artigo aborda como manter-se customer centric e engajar na nova jornada digital do consumidor.

Deve-se estar atento ao conceito do Human-centric Design, ou seja, estratégia e operação a partir do ser humano e não do produto. Toda a jornada deve gerar experiência, não apenas os pontos de contato, e isso inclui atendimento ao cliente, não importando o canal. Outro fator crucial: os consumidores se dividem em dois segmentos: aqueles preocupados com o valor do investimento (preço e conveniência), e os que selecionam marcas com base em valor e propósito (sustentabilidade).

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