O engajamento do cliente é um conceito relativamente novo no marketing, de meras duas décadas, e que não se define por simples termos de compras, englobando, na verdade, atividades não-transacionais, como endosso da marca, propaganda boca-a-boca, compra-cruzada e feedback ativo. Numa era em que as empresas estão expostas ao escrutínio público nas redes sociais, valorizar essa relação é essencial.
Segundo este texto, as companhias precisam de programas para envolver os clientes e não apenas vender para eles. Começando com uma régua de engajamento para segmentar seus consumidores e trabalhar o relacionamento com cada grupo diferentemente. Toda iniciativa efetiva de engajamento, contudo, necessita de: 1) Diálogo; 2) Facilitação e não imposição; 3) Autenticidade; e 4) Relevância.