Leque de opções e novas formatos de consumo e de prestação de serviços tornaram a concorrência entre as companhias ainda mais acirrada. Este artigo da Harvard Business Review Brasil aponta como fidelizar um consumidor mais exigente e ciente de seu valor, destrinchando um termo que tem ganhado corpo nos últimos tempos: a centralidade no cliente.
Aqui, o cerne é o equilíbrio entre custos de serviços e produtos e a manutenção desse cliente – que é cinco vezes mais barata que a prospecção de um novo. Entre outros pontos, todo o processo (e área) tem de contribuir para a experiência do consumidor, da alta cúpula ao atendimento; é preciso ainda estar nos mesmos canais que seu público; e entender como o produto/serviço lhe atende, para, então, avaliar que benefícios lhe serão relevantes.