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Diz o velho ditado: não se pode melhorar o que não se mede. Para produtos ou serviços, é preciso pensar em balizas, em medições para avaliar impactos e alcances e aparar as arestas. Com um programa de fidelidade acontece o mesmo. O público está sendo alcançado? As recompensas são relevantes? Há relacionamento com o cliente, senso de comunidade?

Este artigo da agência canadense Aimia aponta cinco KPIs (key performance indicators) para avaliar um programa de fidelidade, as razões de sua importância e como melhorá-los. São eles: aquisição de novos membros; aumento de gasto dos participantes; taxa de troca de pontos; redução do descredenciamento (churn); e margem incremental de lucro.

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