[Radar TSI #185] Ipiranga unifica seus programas B2C, tendências de martech, Loyalty holístico e +

RADAR é uma curadoria do Tudo Sobre Incentivos, um espaço dedicado a comentários e indicações de conteúdos relacionados ao mundo da fidelização e do engajamento. No Radar TSI #185, trazemos artigos sobre como a Ipiranga unificou seus programas de fidelidade B2C, as tendências de martech para 2024, o Loyalty holístico e mais.

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[VALOR ECONÔMICO]
Ipiranga unifica suas iniciativas de fidelidade B2C

A empresa Ipiranga decidiu unificar duas de suas maiores iniciativas de fidelização, os programas Abastece-aí (que gera pontos via programa de fidelidade) e o Km de Vantagens (que concede cashback, além de descontos em empresas parceiras). Agora sob o nome de KMV, a plataforma unificada conta com 37 milhões de participantes e um rol de benefícios ampliado, oferecido por meio de aplicativo. Segundo o artigo, em 2023, o app dos postos Ipiranga realizou 40 milhões de transações, rendendo mais de R$ 5 bilhões em abastecimento.

De acordo com uma pesquisa recente feita pela empresa, os postos engajados com o programa costumam ter faturamento 15% superior aos que não utilizam o, agora, KMV. Outra descoberta é que os usuários do aplicativo tendem a gastar três vezes mais do que um cliente não participante. Em termos de economia para o consumidor, a Ipiranga afirma que o programa de fidelidade foi responsável por mais de R$ 103 milhões gerados em cashback somente no ano passado.

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[CAMPAIGN ASIA]
Estratégia holística de Loyalty pensa em CX e garante LTV

Este artigo traz insights sobre uma região de crescente e robusta economia, o Sudeste Asiático, e de como esse mercado é saturado de ações de Loyalty. A autora, porém, faz uma distinção entre Loyalty, com L, e loyalty, com l minúsculo, sendo o primeiro aquele que as marcas buscam de seus consumidores, baseado no emocional, enquanto o segundo tipo se refere às milhares de ações e programas feitos apenas para retenção de clientes.

Citando uma pesquisa da PwC, o texto aponta a importância, por exemplo, da customer experience (CX): 40% dos consumidores deixam uma marca devido a uma experiência ruim e 52% concordam que recomendar a marca é um sinal de lealdade a ela. Uma estratégia de fidelização bem desenhada trabalha em conjunto com o setor de CX, pensando em toda a jornada do cliente e servindo inclusive como canal de resolução de problemas. A autora também indica como métricas essenciais, que atendem tanto aos CEOs quanto aos CMOs: o LTV (customer lifetime value) e o CS (customer satisfaction).

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[HARVARD BUSINESS REVIEW]
Seis conceitos de gestão de companhias de alto desempenho

Conceitos de estratégias gerenciais entram e saem de moda de acordo com as mudanças nas dinâmicas do mercado de consumo e produção. Este artigo, baseado em pesquisas e análises do autor, identifica seis conceitos que diferenciam as empresas de alto desempenho e que podem também ser replicados em estratégias de fidelização, principalmente sob a ideia de ecossistemas:

1) Pegue emprestada a trilha de alguém: Alcance novos mercados via parceiros de canais (e ofereça o mesmo);
2) Faça parcerias: Quando há complementaridade, a ação é válida mesmo se há sobreposição de interesses;
3) Revele sua estratégia: Em um ambiente de ecossistemas, ser transparente sobre objetivos e visão traz resultados;
4) Seja bom: Tenha estratégias que beneficiem múltiplos stakeholders (empresa, clientes, fornecedores, sociedade etc.)
5) Deixe os competidores irem primeiro: Espere o melhor momento de ‘entrar na água’, aprenda com erros dos rivais;
6) Adote ataques de pequena escala: Use abordagens do tipo agile, como planejamento baseado em descoberta.

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[MIT TECHNOLOGY REVIEW BRASIL]
Entre as tendências de martech, maior procura de CDPs e menos aporte em CRM

Gastos globais com tecnologia de marketing vão superar os US$ 215 bilhões até 2027. Somente este ano, o valor investido deve chegar a US$ 148 bilhões, segundo estimativa da Forrester. Este artigo aponta os movimentos no setor de martech mundial, incluído o Brasil, com milhares de novos players, tecnologias e tendências. E uma destas últimas é o marketing responsável.

Isso indica captação e tratamento de dados de terceiros de forma ética e responsável, principalmente sob a vigência da LGPD. Segundo o texto, isso leva a um maior investimento em Customer Data Platforms (CDP), como agregadora e geradora de dados proprietários, os first-party data, até em detrimento de aportes em CRM. Para o TSI, isso aponta mais uma vez a importância das iniciativas de fidelização estruturadas como canais de comunicação e geração de dados sobre o cliente.

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