Na edição #92 da nossa newsletter de curadoria de conteúdo, o Radar, falamos sobre como melhorar a experiência em diversos setores do e-commerce do país; o primeiro programa de fidelidade McDonald’s; incentivos para o uso de bicicletas para ir ao trabalho; e como aprofundar a experiência de marca em meio a incertezas.
[The Boston Globe]
McDonald’s lança nos EUA seu primeiro programa de fidelidade
Após ter realizado pilotos em alguns estados, a rede de fast food McDonald’s lança em todo os Estados Unidos o primeiro programa de fidelidade de sua história. Toda a iniciativa vem casada com tecnologia, telas de menu digitais e quiosques de autoatentimento em frente às suas unidades. Segundo a companhia, após pesquisas com consumidores, o objetivo é impulsionar a experiência do cliente, por meio de personalização e conveniência.
O programa irá utilizar as preferências dos clientes para ofertas específicas, como para o público vegetariano, por exemplo. Baseado em pontos (100 a cada US$ 1 gasto), ele funciona via aplicativo de celular. A adesão já garante 1.500 pontos que, na primeira compra, podem ser trocados por um sanduíche ou sorvete. O texto cita uma pesquisa do Medill Spiegel Research Center (Northwestern University) que sugere que recompensas imediatas como essa levam a um aumento dos gastos dos consumidores.
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[Think With Google Brasil]
Como melhorar a experiência do usuário no e-commerce do país
Pesquisa do Google Cloud e da consultoria internacional de inovação R/GA analisou a performance de 25 e-commerces para identificar os principais desafios do varejo brasileiro. Principalmente no quesito experiência do consumidor. Foram analisadas versões mobile e desktop, na parte tecnológica, que diz respeito à infraestrutura dos sites, e também na parte de UX, de usabilidade. O estudo levantou melhorias que podem ser aplicadas em cinco etapas:
- Tempo de carregamento das páginas, quanto menor, maiores as taxas de conversão;
- Estabilidade dos sites, é preciso evitar erros de conexão, script, timeout nos picos de tráfego (datas especiais);
- User experience, navegação e usabilidade fluidas (neste quesito, o desktop superou o mobile)
- Atendimento e suporte, cuidado com o pós-venda, soluções de devolução e formas de contato com o consumidor;
- Logística, compras online se consolidaram, é preciso encurtar prazos e oferecer opções de retirada.
[American Marketing Association]
Como aprofundar a experiência de marca em meio a incertezas
Esse artigo repisa um tema que se torna a cada dia mais central quando se pensa em relacionamento empresa-consumidor: a experiência de marca. Para o autor, essa experiência irá depender fundamentalmente da centralidade no cliente. É preciso pensar no ser humano em primeiro lugar, em especial em um mundo de constantes – e cada vez mais rápidas – mudanças.
Segundo o texto, uma abordagem humano-cêntrica na própria organização e na forma como a marca se manifesta traz ganhos significativos. Visão, pela pesquisa no comportamento dos consumidores; Colaboração para além das expertises pessoais; Clareza nas estratégias, a partir de insights dos consumidores; e Abordagem ‘comece pequeno’, com foco nos resultados comportamentais. Isso tudo agiria em contraponto à volatilidade, incerteza, complexidade e ambiguidade.
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[Amazon Blog]
Incentivos ao uso de bicicletas para ir ao trabalho
A Amazon afirma que sempre teve como estratégia escritórios em áreas centrais, de forma a facilitar locomoção, aproveitar estruturas já existentes e fomentar a criação de comunidades. Há o componente de sustentabilidade de se privilegiar o transporte público e, no caso de funcionários que vivem nas proximidades, a ida ao trabalho a pé ou de bicicleta. Pensando nisso, a empresa agora criou novos incentivos para as bikes.
A empresa, que em 2020 adquiriu 100 mil veículos elétricos para suas entregas, avança na ideia de minorar impactos ambientais: vai pagar aos colaboradores pelo custo das bicicletas. Com a ideia de volta aos escritórios de forma híbrida, a companhia vai pagar aluguéis, manutenção e estacionamento de bikes até o limite de US$ 400 por mês. A ação une iniciativa “verde” com o componente do bem-estar do time.
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