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Na edição #96 da nossa newsletter de curadoria de conteúdo, o Radar, falamos sobre como engajar quando não há transações com o cliente; a confiança como novo capital de marca; o impacto tributário do cashback para consumidores e empresas; e a desculpa para mau atendimento na pandemia.

 

Ouça o Radar da semana:

 

[LOYALTY 360]
Como engajar quando não há transações com o cliente

Construir engajamento entre uma transação e outra com o cliente – e até quando não há transação. A sobrevivência de uma empresa hoje depende do sucesso em manter viva a memória da experiência de marca passada, mas com o entendimento de que o futuro será diferente. Principalmente em setores como o de viagens e hospitalidade. Um dos exemplos aqui é a conexão emocional de consumidores com os programas de fidelidade das companhias aéreas, que não se perdeu.

O texto, então, oferece quatro lições para as marcas:

  1. Manter vivo o sonho das recompensas entre uma transação e outra, como novas formas de pontuar, uso de cartões de crédito etc.;
  2. Integrar-se ao novo normal dos membros, seja em casa ou fora, oferecendo benefícios de parceiros, entregas, entre outros;
  3. Gerar uma conexão digital calorosa quando não puder haver contato pessoal;
  4. Criar e manter uma justificativa relevante para ficar em contato com o cliente, como ações socioambientais, comunitárias etc.

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[MEIO & MENSAGEM]
Sai o amor, entra a confiança como novo capital de marca

Desde o início da pandemia, especialistas afirmam que vencer a crise é também uma questão de retomar a confiança. Esse atributo para qualquer relacionamento é agora considerado também o novo capital das marcas. Segundo o relatório Trust Barometer 2021, da Edelman, feito via sondagem online com 14 mil pessoas de 14 países (Brasil incluído), hoje, mais importante que ser amada, a marca deve inspirar confiança.

Por aqui, 36% disseram não comprar mais de marcas que amam por não confiar nas companhias. De acordo com o artigo, antes, a importância da marca se restringia à sua relevância cultural. Hoje, ela é medida na intersecção entre cultura, propósito e sociedade. O valor desse capital no engajamento do cliente surge quando 74% dos brasileiros afirmam que vão defender, recomendar, exibir e falar em redes sociais das marcas em que confiam.

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[VALOR ECONÔMICO]
A questão tributária do cashback para consumidores e empresas

O cashback, a devolução de uma porcentagem do gasto do cliente na compra, é uma mecânica de fidelização que vem ganhando cada vez mais espaço nos últimos anos no país. O cartão Magalu, da Magazine Luíza, por exemplo, somou mais de 100 mil membros três semanas após lançado, em abril, com uma oferta de 4% de devolução na conta digital. Além do imediatismo, fator psicológico de peso nessa mecânica, há também o benefício da isenção tributária.

Este artigo aborda o fato de a Receita não taxá-lo, por ser tratado como desconto, não se caracterizando um acréscimo patrimonial do consumidor. As empresas, por sua vez, podem deduzir os valores da base de cálculo do Imposto de Renda (IRPJ) e da Contribuição Social sobre Lucro Líquido (CSLL). Especialistas, porém, alertam que há algumas incertezas jurídicas, pois existem modelos mais complexos de contrato cliente-empresa como os de investimento e transações financeiras.

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[LOYALTY MAGAZINE]
A pandemia não pode ser desculpa para mau atendimento

Durante um período na pandemia, os consumidores se mostraram, em geral, compreensivos com adaptações e novos arranjos no atendimento e nos serviços. Isso, porém, acabou. Empresas que se utilizam da crise da covid-19 como desculpa para entregas atrasadas e atendimento ruim ao cliente vão perder fatias de mercado. É o que mostra um levantamento do Instituto do Consumidor do Reino Unido.

A pesquisa com 10 mil pessoas apontou que nos últimos seis meses as reclamações atingiram o maior índice desde 2009. Longas esperas em telefonemas são pontos delicados. O artigo mostra a necessidade de as empresas buscarem soluções simples e serem transparentes com seus clientes, especialmente sobre datas de entregas. Como exemplo, indicar horários alternativos para atendimento sem filas.

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