Destaques de nossa curadoria de conteúdo Radar no primeiro trimestre de 2024
//Engajador Tudo Sobre IncentivosRADAR é uma curadoria do TSI com novidades sobre relacionamento, incentivo e fidelização no Brasil e no mundo.
Ouça os destaques do primeiro trimestre de 2024:
[INCENTIVE RESEARCH FOUNDATION] Tendências em incentivos à força de trabalho para 2024
The IRF 2024 Trends Report traz muita informação relevante para abordagens de incentivos e reconhecimento à força de trabalho. Lembrando que colaboradores motivados são um dos primeiros canais de engajamento com os clientes. De acordo com a Incentive Federation, 84% dos negócios nos Estados Unidos despendem US$ 176 bilhões anuais em pontos, gift cards, viagens, brindes e recompensas experienciais para equipes de vendas, colaboradores, parceiros e consumidores.
Esse investimento é tido como diferencial na retenção de talentos frente à competição cada vez mais acirrada de mercado. Um dos destaques do relatório é a constatação de que a força de trabalho vem ficando mais jovem, o que impõe novas demandas. Segundo o Departamento de Trabalho dos EUA, Boomers e Geração X serão menos de 1/3 da força de trabalho em dois anos. Millennials e Gen Z devem somar cerca de 60% dos trabalhadores já em 2025.
[LOYALTY 360] Três tendências em fidelização de clientes, segundo índice da Marigold
A partir de dados do relatório 2024 Global Consumer Trends Index, da Marigold (uma das fontes, aliás, de nosso eBook: Tendências de Fidelização e Engajamento 2024), este texto destaca três tendências em fidelização de clientes e os insights necessários para tirar o máximo proveito de cada uma delas. Confira:
1- Apesar de turbulências econômicas, o cliente está apostando em suas marcas favoritas: 63% dos consumidores vão pagar mais para comprar de marcas às quais eles são leais (no ano anterior, esse número era de 59%). Mas como fidelizá-lo? Invista em personalização;
2- Consolidação tecnológica contínua, mas subordinada a orçamentos restritos: a demanda por alcançar o cliente levou empresas a terem muitos fornecedores (para SMS, email, programas de fidelidade etc). É preciso enxugar isso com uma solução única de comunicação e programa;
3- Estamos no caminho para uma maior privacidade de dados: 77% dos consumidores citam as políticas de privacidade como um importante fator na manutenção de sua fidelidade e identificam táticas invasivas de marketing. Seja transparente sobre o uso de dados do cliente e os proteja.
[HARVARD BUSINESS REVIEW] Como manter a fidelidade do cliente mesmo frente à inflação
Segundo pesquisa da Catalyst, nos EUA, houve um aumento de 8% desde 2022 no número de consumidores culpando a ganância corporativa pela inflação. Porém, marcas que demonstrem vulnerabilidade, admitindo efeitos da alta de preços em seus negócios, podem ganhar em fidelização, desde que essa ação seja percebida como algo genuíno pelos clientes. Já aquelas que falham na transparência perderão confiança. Apesar do artigo se basear na economia estadunidense, traz pontos importantes para o mercado brasileiro.
O autor recomenda cinco estratégias para manter a confiança e a fidelidade do cliente em uma situação de alta da inflação:
1- Ao subir preços de produtos e serviços: Explique o porquê dessa decisão e de sua necessidade;
2- Marketing orientado ao valor: Enfatize os benefícios e exclusividades de sua marca que a diferencia das demais;
3- Precificação centrada no cliente: segmente com base em dados, ofereça pagamento parcelado, planos de assinatura, etc.;
4- Suporte e comunicação: priorize atendimento às questões e demandas econômicas e treine a equipe para explicar preços e condições;
5- Relação de longo-prazo: Comprometa-se com anseios e necessidades dos clientes e mostre que entende suas condições.
[MIT SLOAN REVIEW BRASIL] O papel estratégico dos programas de fidelidade para a monetização de dados
Hoje, toda empresa ambiciona monetizar dados, mas se as marcas já descobriram o valor desse “novo petróleo”, seus donos, os consumidores, também estão se dando conta dele e começam a se questionar: “por que oferecer meus dados de graça?”. Essa pergunta, aliás, foi feita por Daron Acemoglu, professor do MIT e candidato ao prêmio Nobel de economia, em entrevista recente no Brasil.
A partir dessa premissa, o especialista em Loyalty e CRM Julio Quaglia prova o papel estratégico dos programas e ações de fidelização no cenário de captação de zero-party data (dados compartilhados pelos clientes por vontade própria, com ou sem incentivos imediatos). Ele aponta ainda que será preciso tornar o consumidor um parceiro de fato, reconhecendo-o e o recompensando por ativos gerados a partir desses dados.
[KANTAR MONITOR] O cliente empoderado e o consumismo de confronto
Este novo estudo da Kantar, Navigating Confrontational Consumerism (cujo resumo pode ser baixado gratuitamente), aborda um tema caro ao TSI, o do consumidor empoderado. O documento aponta como novas dinâmicas e gatilhos sociais, amplificados pelas plataformas digitais, dão aos consumidores poderes para influenciar e remodelar as práticas de negócios, com cobranças claras quanto à responsabilidade ESG das corporações.
O texto mostra também que, em sociedades cada vez mais polarizadas, se alinhar a causas vai tanto atrair uma base quanto afastar outra, no que a consultoria chama de “consumismo de confronto”. A versão paga do documento traz quatro cenários possíveis para o mercado em 2027 e as principais ações que as companhias precisam tomar para navegar nesse ambiente turbulento, envolvendo CX, monitoramento de redes sociais, transparência, diversidade, equidade e inclusão, entre outras.
[MASTERCARD DATA & SERVICES] As tendências do varejo e da fidelização na América Latina em 2024
O relatório 2024 Retail Trends in Latin America aponta para um cenário favorável para o varejo da região, em especial no Brasil. O documento cita um comportamento controlado da inflação e viés de baixa para as taxas de juros, possibilitando mais e melhor crédito para os consumidores, além de preço, conveniência e imediatismo entre as tendências. O app Zé Delivery é citado como case que reúne essas qualidades e também como mostra de uma busca do consumidor por mais controle de suas opções.
Segundo o relatório, os grandes varejistas vão se apoiar mais em estratégias baseadas em dados, com uso de IA generativa e integração da experiência online e física. Outros comércios, contudo, vão em busca de formas de fidelização menos tradicionais, em vez de programas de fidelidade movidos por pontos, iniciativas de cupons, bounceback, descontos em parceiros etc. Opções de pagamento como buy now pay later (com parcelamento) também vêm crescendo. A Juniper Research espera que o número de pessoas comprando via parcelas cresça de 350 milhões em 2021 para 1,5 bilhão em 2026, globalmente.
