Destaques de nossa curadoria de conteúdo Radar no primeiro semestre de 2023
//Engajador Tudo Sobre IncentivosRADAR é uma curadoria do TSI com novidades sobre relacionamento, incentivo e fidelização no Brasil e no mundo.
Ouça os destaques do primeiro semestre de 2023:
[GARTNER] Programas de fidelidade estão entre as 5 previsões para o marketing em 2023
A empresa de consultoria Gartner destacou em um informe cinco previsões que devem guiar as decisões dos setores de marketing das companhias em 2023. A criação de programas de fidelidade é uma delas. A consultoria aponta que, neste ano, as empresas B2B e B2C aumentarão seus investimentos em programas. Algumas razões: coleta de dados de forma segura e de acordo com regras vigentes e maior abertura de emails e leitura das comunicações com clientes.
Ainda segundo a Gartner, 36% das 1.068 marcas analisadas já possuem um programa de fidelidade. Para o TSI, isso demonstra o papel estratégico do Loyalty para além do marketing. As outras quatro previsões da consultoria são: Combate a conteúdos falsos e comprovação de autenticidade; Uso ético de inteligência artificial (IA); Utilização da IA para refinar operações e eliminar redundâncias; Investimento em mídia de conteúdo de entretenimento.
[FORBES BRASIL] Clubes de assinatura movimentam mais de R$ 1 bilhão por ano no Brasil
Uma das formas mais antigas de se fidelizar o cliente (e garantir a previsibilidade de receitas para a companhia), os clubes de assinatura vêm ganhando mais adeptos também no varejo. Segundo pesquisa realizada pela Betalabs com dados da Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (Abcomm), os clubes de assinatura vêm movimentando cerca de R$1 bilhão anualmente na economia brasileira.
Ainda de acordo com a Betalabs, em 2014, havia 300 empresas ativas no comércio eletrônico sob esse modelo de negócio. Em 2021, eram mais de 6.000 empresas. A expectativa dos varejistas brasileiros é que esse segmento cresça cada vez mais, no mesmo caminho do mercado norte-americano, que movimenta atualmente mais de US$10 bilhões por ano. Comodidade, economia e senso de comunidade são alguns dos fatores fidelizadores dos clubes de assinatura.
[CHEETAH DIGITAL] Personalização inconveniente? A solução é zero-party data e programas de fidelidade
Este infográfico traz uma série de dados bastante reveladores sobre uso inadequado de informação dos consumidores. 30% dos respondentes afirmaram ter recebido uma personalização inconveniente, baseada em dados que eles não sabiam que foram compartilhados e outros 42% disseram que receberam personalização irrelevante. Exemplos disso são propagandas baseadas em informação sobre localização (67%) e sobre algo comentado próximo a um aparelho inteligente (61%).
O levantamento aponta como solução a utilização de zero-party data, os dados compartilhados voluntariamente pelos consumidores. Para consegui-los, a empresa precisa de transparência sobre o que fará com eles e também pode oferecer vantagens imediatas para seus clientes. O papel essencial dos programas de fidelidade (e personalização em escala) surge com o exemplo da Starbucks, cujos 27 milhões de membros geraram 54% de vendas.
[THINK WITH GOOGLE BRASIL] Como fidelizar na era do consumidor ultrarracional
A jornada de compra do consumidor está cada vez mais complexa. Este artigo aponta como ela se tornou muito mais racional graças à tecnologia, com pesquisa de preços, de opções, busca por avaliações e vídeos com conteúdo sobre os produtos. A impulsividade e a pressa deram lugar a escolhas mais ponderadas ou priorizações. O texto, então, dá dicas de como não só atrair, mas fidelizar esses clientes, com base em três conceitos que explicam a ascensão dessa racionalidade:
1) Maturidade digital – Entregar conteúdo relevante em todos os pontos da jornada de compra. Além de preço, clientes buscam qualidade, atendimento e relacionamento;
2) Maturidade mercadológica – Conhecer o cliente. A maioria das empresas gasta mais do que deveria em clientes de baixo valor e não o bastante em adquirir os de maior valor;
3) Oferta plural – Com a disputa acirrada e grande volume, o uso de uma IA pode ajudar a oferecer o conteúdo certo, na plataforma certa ao público certo.
[HARVARD BUSINESS REVIEW] Clientes B2B também querem ter suas necessidades emocionais atendidas
Um estudo com mais de 2.000 profissionais nos Estados Unidos, Reino Unido, França, Alemanha, Espanha e Itália apontou que clientes B2B preferem interações que atendam a suas necessidades psicológicas, mesmo que custem mais ou levem mais tempo. Isso desbanca a ideia de clientes B2B como tomadores de decisão puramente racionais, que procuram maximizar valor e reduzir custos. Um fato que o Loyalty já entendeu há tempos, pois companhias são feitas de pessoas.
O artigo apresenta, então, três necessidades emocionais que devem ser supridas no atendimento ao cliente, todas com base em empatia e cooperação, segundo o estudo:
Autonomia – desejo interno por escolha (em vez de uma solução dada, opções para uma tomada de decisão do cliente);
Conexão – estar ligado a outros (interagir com atendente em vez de um robô mesmo que dobre o tempo para a solução);
Maestria – experiências que melhorem suas habilidades (não somente ter seu problema resolvido, mas aprender como fazê-lo).
[CONSUMIDOR MODERNO] Os programas de fidelidade no Brasil, segundo a McKinsey & Company
Um relacionamento com objetivos e ganhos mútuos e constantes entre marca e clientes, essa seria a síntese da meta dos programas de fidelidade, de acordo com esse artigo. A partir de levantamentos da McKinsey & Company, são elencados comportamentos que podem ser alterados com as ações de fidelização, como a escolha pela marca; aumento da frequência; maior engajamento e indicação a terceiros, etc.
Em comparação com outros mercados, o Brasil tem uma particularidade, identificou a McKinsey: os programas de fidelidade têm mais influência no aumento da frequência de compra e no ticket médio. Para Roberto Naccache, associado da consultoria, o que atrai os consumidores hoje são três pilares, com benefícios tangíveis, vantagens não transacionais, como experiências, e soluções de comodidade. Tudo isso com mecânicas fluidas dentro da jornada do cliente.
[MIT SLOAN REVIEW BRASIL] ROI da fidelização mostra que investimentos podem visar o longo prazo
Segundo o 2023 Global Customer Loyalty Report, 80% das marcas que medem o ROI de seus programas de fidelidade registraram retorno de investimento de 4,9 vezes mais receita que a investida, em média. Por aqui, o Panorama da Fidelização no Brasil 2022 mostrou que empresas que não investem em ações estruturadas tendem a ter até 5 vezes menos interações (transacionais e relacionais) com seus clientes.
Com esses e outros dados, o CEO da Valuenet, Julio Quaglia, defende uma divisão mais efetiva dos investimentos do marketing. Para ele, o setor pode estar gastando, por “inércia”, em fórmulas custosas e de retorno discutível (como anúncios digitais em sites clickbaits). Seria mais vantajoso rever essas práticas e engajar CFOs e CEOs em iniciativas estruturadas e de longo prazo que tragam engajamento e fidelização dos públicos.
